E-mail = communicatie?

E-mail is een handig communicatiemiddel, maar is ook nogal eens een bron van miscommunicatie. Een aantal oorzaken van miscommunicatie via e-mail wil ik eens kort toelichten in deze blog. Vooraf een samenvatting voor de lezers, die niet zoveel tijd of zin hebben om het hele artikel te lezen:

  • Vermeld altijd duidelijk in je e-mail wat je van de lezer verwacht: concrete vraag, ter info, enz.;
  • Vermeld altijd duidelijk de volgende actie en wie hiervoor verantwoordelijk is als dit uit de vraag niet direct blijkt;
  • Zet alleen meerdere vragen in één bericht als deze heel direct met elkaar te maken hebben; in overige gevallen stel je één vraag per bericht;
  • Gebruik CC alleen als het echt nodig is, dat de ge-CC-de het bericht leest;
  • Gebruik CC nooit als de ge-CC-de meer moet doen dan het bericht ter kennisgeving aannemen;
  • Gebruik e-mail alleen voor concrete zaken, dus niet om te brainstormen, een complex onderwerp te ‘bespreken’ of een conflict op te lossen.

En dan nu de verdere uitwerking van de bovenstaande punten.

Geen concrete vraag, een onduidelijke vraag of veel te veel vragen
In het artikel op Wikipedia over communicatie staat bij de eerste stap in het communicatieproces o.a. “Belangrijk is … dat de ontvanger … moet kunnen begrijpen.”. Het is dus de verantwoordelijkheid van de verzender, dat hij de informatie of vraag zo gaat versturen, dat de ontvanger het kan begrijpen. Op dit punt begint een groot deel van de miscommunicatie via e-mail:

  • In de e-mail staat geen concrete, duidelijke vraag. Als de ontvanger dan toch wat gaat doen met het bericht en de vraag tussen de regels door probeert te lezen, is het risico op miscommunicatie erg groot. Als de verzender zijn werk op deze manier niet goed heeft gedaan, is er voor de ontvanger maar één juiste oplossing: het bericht direct terugsturen naar de afzender met de vraag om duidelijk te omschrijven, wat de bedoeling is van de mail.
  • In de e-mail staan veel te veel vragen. Als in een e-mail meerdere vragen staan, is het risico groot, dat de ontvanger wat over het hoofd ziet. Een bericht wordt op die manier nogal eens onvolledig beantwoord. De hele mail blijft ook nog wel eens onbeantwoord, omdat het antwoord op maar één van de gestelde vragen nog niet kan worden gegeven.

Als de verzender niet eens de moeite neemt om een vraag duidelijk te stellen, waarom zou de ontvanger dan tijd moeten nemen om er iets mee te gaan doen? Het duidelijk vermelden van “Ter info” kan natuurlijk ook de oplossing zijn als er geen vraag in een e-mail staat.

Onjuist gebruik van CC
Het veld CC is bedoeld om een kopie van het bericht te versturen naar een derde, tegelijkertijd met het versturen van het bericht naar de geadresseerde. Deze mogelijkheid wordt ook op twee manieren onjuist gebruikt:

  • In de mail staat een vraag voor degene, die het bericht CC krijgt. Hier is het veld niet voor bedoeld en in een brief op papier halen we dit echt niet in ons hoofd, maar in e-mail gebeurt het regelmatig. Vrijwel alle methodes om efficiënt met e-mail om te gaan, die ik heb gezien, adviseren om CC-mail automatisch naar een aparte map te laten verplaatsen door het e-mailprogramma of de mail in een andere kleur te laten markeren. Deze mail is immers alleen ter info en vereist geen verdere actie van de ontvanger!
  • Mail wordt ‘voor de zekerheid’ maar even CC gestuurd. De verzender denkt dan niet meer na of het zin heeft, maar de ontvanger moet dan na het lezen constateren, dat het geen zin had. Bij brieven op papier dacht iedereen wel drie keer na of CC zin had, doordat het verzenden van een extra brief tijd en dus geld kostte. Bij e-mail is CC meestal: “kleine moeite, grote ergernis”. Daarnaast zorgt de verzender er in de loop van de tijd vanzelf voor, dat ook zijn gewone mail niet al te serieus en tijdig meer wordt afgehandeld.

E-mail is niet het juiste communicatiemiddel voor het onderwerp
Niet voor alle onderwerpen is e-mail het juiste communicatiemiddel. Een paar voorbeelden:

  • Problemen of conflicten kunnen veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. E-mail kan dan wel lekker makkelijk voelen, doordat je de ander niet tegenover je hebt, maar zorgt meestal voor nog veel meer miscommunicatie.
  • Lastige of complexe onderwerpen kunnen ook veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. Dit werkt vaak veel sneller door minder heen en weer sturen.
  • E-mail is niet geschikt om te brainstormen. Een geschikt medium hiervoor kan, naast persoonlijke ontmoetingen, een discussieforum zijn. Dit voorkomt grote aantallen berichten naar groepen mensen.

Tenslotte
In niet alle situaties kun je onduidelijke mail afhandelen op de manier, zoals je graag zou willen. Wel ben ik van mening dat je er zelf genoeg aan kunt doen om de e-mail, die je zelf verstuurt, goed beantwoord te krijgen: duidelijke vraag stellen, niet te veel vragen in één bericht, CC juist gebruiken en complexe zaken niet via e-mail afhandelen.

Het direct beantwoorden van onduidelijke e-mail met het verzoek om meer informatie levert op langere termijn zeker resultaat op: als mensen weten dat een onduidelijke vraag direct retour komt, denken ze in het algemeen beter na voor ze een mail versturen. En als ze dat niet doen, ligt de vraag in elk geval snel weer op de juiste plaats :-).

Advertenties

2 Responses to E-mail = communicatie?

  1. Ik wil hier graag het volgende aan toevoegen: vriendelijkheid wordt vaak onderschat bij het e-mailen. Net als in real life is het belangrijk goed te openen, en goed af te sluiten. Dit kan een hoop stoornis in communicatie voorkomen. Je creeërt hier, ondanks dat de doelstelling van een e-mail wellicht niet goed is overgekomen, wel een prettige communicatiesfeer mee wat als resultaat zal hebben dat je 'er wel uitkomt'. Alleen wanneer je mekaar goed kent en er een sterke vertrouwensband is kun je 'even snel' een boodschap / vraag mailen. Een e-mail die wordt geopend met '[voornaam],' of helemaal geen opening kun je als denigrerend ervaren in tegenstelling tot wanneer hier vriendelijk 'Beste [voornaam', 'Hoi [voornaam]' of 'Geachte heer [achternaam]' zou staan. Om maar even aan te tonen hoe iets ogenschijnlijks kleins tot iets groots kan leiden. Als je niet goed opent, of geen vriendelijke schrijfstijl hanteert, dan komt het op de lezer over alsof de schrijver niet de moeite voor je wil nemen om een heldere e-mail op te stellen. Het kan bijvoorbeeld creëren dat je je gaat afvragen of hij/zij ook zo zou mailen wanneer hij/zij een meerdere zou aanschrijven. Daarnaast ben ik nog altijd groot voorstander om e-mail zoveel mogelijk te elimineren. Workflow & (web) Portal communicatie werkt zakelijk gezien vele malen efficiënter. Je borgt hiermee informatie, maar houdt ook het overzicht. Je garandeert hiermee een afhandeling op een gestandaardiseerde wijze. En om deze reactie ook vriendelijk af te sluiten: goed stuk dit weer! :)met vriendelijke groet,Hugo Wijntjes

  2. Helemaal mee eens. Bedankt voor je aanvulling.Inmiddels heb ik er zelf ook nog een gevonden: altijd een duidelijke onderwerpregel vermelden. Dat voorkomt, dat je mail over het hoofd wordt gezien.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: