Van weerstand naar leerstand: over veranderingen

Weerstand

“Waarom moet dat? Doen we het nu niet goed genoeg?” Deze vragen worden bij veranderingen in een organisatie nogal eens gesteld door medewerkers. En niet zelden zijn het ook nog altijd dezelfde medewerkers die deze vragen stellen. Hoe komt het nu dat leidinggevenden of projectleden helemaal enthousiast kunnen zijn voor een verandering, terwijl andere teamleden of medewerkers het (nog) niet echt zien zitten? Waarom volgen ze al die goede ideeën niet?

In essentie gaat het bij veranderingen vaak om gedragsverandering. En wanneer gaan mensen hun gedrag veranderen? Vooral als ze zien dat het hen persoonlijk voordeel oplevert. Dat voordeel kan voor iedereen anders zijn: financieel, lagere werkdruk, minder leuk werk valt weg, enz.

Als leidinggevende of lid van een projectteam zijn we vaak al lang betrokken in het proces voor een beslissing wordt genomen over het wat, hoe en wanneer van de verandering. In de loop van de tijd is het idee, dat er wat moet veranderen (waar het vaak mee begint) steeds concreter geworden in wat er moet veranderen, waarom we dat willen gaan veranderen en wat de voordelen voor de organisatie en voor ons persoonlijk zijn.

Bij het doorvoeren van een verandering beginnen we vaak met het aan de betrokken medewerkers vertellen wat ze anders moeten gaan doen en hoe ze dat moeten gaan doen. Op dat moment hebben ze echter vaak nog geen idee van het doel van de verandering, laat staan van het voordeel wat het hen persoonlijk op kan leveren. De aan het begin genoemde vragen komen dan vanzelf. Logisch toch?!

Van weerstand naar leerstand

In het boek Hoe krijg ik ze zover? beschrijft auteur Jan van Setten vier fasen die moeten worden doorlopen voor een medewerker zijn commitment geeft:

  • Van onbewust naar bewust: meestal zijn medewerkers zich helemaal niet bewust, dat er wat moet veranderen. Door ze op een respectvolle manier te confronteren met relevante feiten en omstandigheden moet je je medewerkers bewust maken van de toegevoegde waarde van een verandering. De medewerkers moeten zich dus bewust worden, dat er wat moet veranderen, ze moeten in de ‘bereidheidstand’ komen te staan.
  • Van bewust naar begrip: als medewerkers zich bewust zijn, dat er wat moet veranderen, moet je ze voldoende kennis, inzichten en achtergronden geven om te gaan begrijpen, wat je wilt bereiken met de verandering. Begrip van zaken kan leiden tot ‘acceptatie’.
  • Van begrip naar geloof: de mensen moeten gaan geloven dan het echt werk op deze manier en dat het hen persoonlijke voordelen oplevert. Zoals al eerder genoemd kan dit dus voor iedereen anders zijn! Vanuit deze persoonlijke motieven ontstaat de wil om te veranderen.
  • Van geloof naar commitment: medewerkers gaan nu zoeken naar mogelijkheden, middelen en manieren om jouw idee of doel (en dus indirect dat van henzelf) te realiseren. Nu is het juiste moment aangebroken om dit te faciliteren met datgene wat in het projectteam al is uitgedacht, uiteraard aangevuld met alle verbeteringen, die door andere medewerkers zijn aangedragen.

Het overslaan van fasen noemt hij ‘bypassmanagement’ en dat levert vaak te eerder geschetste weerstand op.

Tenslotte: is weerstand tegen verandering natuurlijk?

In het genoemde boek wordt geconcludeerd, dat mensen best willen veranderen, maar niet veranderd willen worden. De stelling is: mensen hebben van nature geen weerstand tegen verandering, ze zijn zich alleen niet van alles bewust, en dat is een mooie stelling om dit artikel mee af te sluiten. In ons enthousiasme kunnen we dit al te makkelijk vergeten, maar daarom is het niet minder waar! Overigens is het vooraf op deze manier communiceren veel leuker dan het achteraf vanuit een negatief beeld bij de medewerkers alsnog uit te moeten leggen en dat kost ook nog eens minstens zoveel tijd.

In een volgend artikel hoop ik wat aandacht te besteden aan het belang van informele communicatie in veranderingsprocessen.

Advertenties

Video’s in plaats van handleidingen

Vandaag heb ik een eerste instructievideo gemaakt voor een onderdeel van onze CRM applicatie. Tot nu toe werkten wij altijd met korte handleidingen om de combinatie tussen de applicatie en onze procedures duidelijk uiteen te zetten, maar het effect hiervan viel vaak tegen. Een handleiding als naslagwerk na een cursus was wel nodig, maar een handleiding om collega’s ergens mee aan de gang te zetten, werkte niet echt.

De komende tijd staan er weer een aantal ontwikkelingen op het programma, waar op een of andere manier toch een instructie voor moet worden gemaakt. Om mezelf de frustratie te besparen van het maken van handleidingen, die toch niet worden gebruikt, ben ik vandaag eens aan de slag gegaan met CamStudio, een open source screen recorder en een eenvoudige tafelmicrofoon, die ik gisteren had gehaald bij een computerzaak. Het idee voor deze instructievideo’s heb ik opgedaan op http://www.profitvideotraining.nl/, dus echt origineel is het niet, maar wel handig.

Na vier pogingen heb ik nu eindelijk een resultaat, waar ik als ‘newbie’ zelf best wel tevreden mee ben. Alles bij elkaar was het best wel een puzzel, maar dat heeft ook wel weer wat. Een beetje stoeien met volumeinstellingen, schermresoluties, introductieschermpje, enz. levert dan toch wel weer wat op. Nu maar afwachten wat de collega’s ervan vinden.

Voorlopig heb ik het resultaat nog maar even op ons intranet gezet. Voor de beelden heb ik onze live CRM-omgeving gebruikt en om nu een lijst met namen van onze cliënten op YouTube te zetten, lijkt me ook niet helemaal handig. Binnenkort ga ik nog maar eens zoeken naar een makkelijke manier om zoiets er wat anoniemer uit te laten zien, want YouTube is toch wel wat handiger dan het intern optuigen van een server, die dit soort dingen op wat grotere schaal aankan.

Wikinomics en meer

Inmiddels is de vakantie al weer voltooid verleden tijd, dus weer eens tijd voor een nieuw bericht. Voor mij nog maar geen Het nieuwe vakantievieren en gewoon lekker weg, zonder aan m’n werk te denken en dat is dit jaar prima gelukt. Dankzij Getting Things Done met een heerlijk opgeruimd gevoel op vakantie en na de vakantie in één dag alle mail en post van de hele vakantie wegwerken lijkt me toch geen slechte score. Volgens De Nationale Mailindex was het in elk geval een behoorlijk goed resultaat.

In de vakantie heb ik dan m’n werk wel thuis gelaten, maar als leesvoer had ik o.a. Wikinomics meegenomen. Dat heb ik inmiddels dan ook voor een behoorlijk stuk gelezen en heeft me weer genoeg gegeven om over na te denken. In een toch wel redelijk conservatieve branche als de accountancy behoren twee belangrijke punten, die telkens weer opduiken in dat boek, niet echt tot de dagelijkse routine: innovatie op alle mogelijke manieren en het op vrijwillige basis delen van actuele kennis en informatie, zowel binnen als buiten de eigen organisatie. In een interview tijdens een congres in juni was een van de auteurs van dit boek, Don Tapscott, zelfs van mening dat de huidige economische crisis geen recessie is, maar de overgang naar een netwerksamenleving.

In veel bedrijven, die ik ken, worden allerlei nieuwe mogelijkheden (Hyves, LinkedIn, Twitter, Facebook, blogs, enz.) nog niet echt als zinvol gezien en dus gebruikt, maar eerder met argusogen bekeken als zijnde onveilig. En dat terwijl een toenemend deel van de collega’s hiermee is opgegroeid en niet beter weet als het op deze manier communiceren. En hoeveel (potentiële) klanten en collega’s zijn hier misschien wel te vinden? Of omgekeerd: welke potentiële collega is hier nu niet te vinden? Nog best wel een weg te gaan, denk ik, maar wel een heel boeiende weg. Om eerlijk te zijn: van de meeste dingen zie ik echt de zin wel in, maar van Twitter kan ik dat nog niet zo ontdekken (of zou dat komen doordat ik zelf nog niet Twitter?). Tijd voor een ‘social networking strategie’, maar dan wel heeeeel snel, anders is het al weer achterhaald voor we er over hebben nagedacht en er wat mee hebben gedaan.

Wat me overigens wel opvalt op bijv. LinkedIn, is het relatief geringe gebruik van veel functies, zoals bijv. de Discussions en News. In veel groepen zie je alleen wat discussies en nieuws gepubliceerd door de eigenaar/beheerder van de groep en gebeurt er verder niet veel, alle goede bedoelingen ten spijt. Blijkbaar worden veel mensen toch lid van die groepen zonder te willen nadenken over dingen die er echt toe doen en waar de groep voor is aangemaakt.

Tot slot nog een leuke ervaring van vorige week als het gaat om kennis delen: voor een van de twee belangrijke applicaties, die worden gebruikt binnen de organisatie, waar ik werk, zijn er per vestiging één of twee ‘key users’. Enkele keren per jaar hebben we een overleg met deze groep, zo ook vorige week. Die dag was bedoeld als cursusdag, maar om die dag zinvol te besteden, was het eerste agendapunt een brainstormsessie over wat we zouden moeten doen om onze cliënten nog beter van dienst te zijn en op welke manier we de bewuste applicatie en bijbehorende interne processen daar zo goed mogelijk voor kunnen inrichten en gebruiken. Van alle ideeën kon een behoorlijk deel heel snel worden gerealiseerd, doordat een of meer van de collega’s zich daar al eens in had verdiept. Doordat we voor het vastleggen en delen van al dit soort ideeën tot voor kort geen geschikt medium hadden, is er nooit iets gedaan met al die ideeën. Hier hebben we inmiddels uiteraard verandering in gebracht! En dat is nog maar het begin.

Uitbreiding intranet

Gisteren heb ik een eerste concept gereed gemaakt voor een uitbreiding op ons intranet. Technisch misschien niet bijzonder meer, maar een accountantsorganisatie waar steeds meer vraag is naar zo’n oplossing ter ondersteuning van vaktechnische commissies en kennisgroepen is naar mijn idee toch nog niet zo heel gangbaar. Vooral niet omdat deze zelfde commissies en kennisgroepen het alleenrecht op het publiceren van kennis kwijt raken: iedereen mag namelijk gaan laten zien wat hij/zij weet en de gebruiker er van bepaalt hoeveel waarde hij er aan hecht.

De gekozen opzet voor het intranet heeft de volgende onderdelen:

  • Knowledge Base / Wiki t.b.v. kennisdocumenten
  • Persoonlijke profielen van alle medewerkers, die de medewerkers zelf beheren
  • Discussieforums
  • Weblogs

Niet echt wereldschokkend, maar door de samenhang hierin verwachten we wel dat we alle beschikbare informatie beter terug kunnen gaan vinden en dus beter gaan gebruiken. De vraag hiernaar bestaat al langere tijd, dus het initiatief hoefde niet vanuit de hoek van de ICT te komen. Ook is de drempel er uit, dat alleen bepaalde medewerkers kunnen publiceren na bespreking/goedkeuring/enz. Best leuk!

Na redelijk uitgebreid zoeken, hebben we voor dit concept gekozen voor een oplossing op basis van Sharepoint. Die oplossing voldoet en is voor ons praktisch, omdat we in onze infrastructuur alleen Windows als besturingssysteem gebruiken. Uiteindelijk gaat het om de kennis, die wordt gedeeld en gebruikt, dus technisch hebben we een standaardoplossing gekozen.

En nu maar lekker aan de slag om het concept verder uit te werken naar een definitief geheel, voor zover zoiets definitief zou kunnen worden natuurlijk.

%d bloggers liken dit: