IT-beleid op de schop dankzij nieuwe devices

Dit artikel is gepubliceerd in Accountancynieuws op 6 april 2012

Het aantal soorten apparaten dat kan worden gebruikt om toegang te krijgen tot bedrijfsinformatie neemt toe. Tien jaar geleden werden laptops gangbaar. Vijf jaar geleden was het nog redelijk uniek als iemand de beschikking had over een smartphone. Twee jaar geleden waren er nog geen tablets en kwam je hooguit af en toe iemand tegen met een e-reader. Inmiddels zijn deze apparaten volop in gebruik en het duurt vast geen vijf jaar voor er weer iets nieuws bijkomt.

De vraag of deze nieuwe apparaten – die op het eerste gezicht vaak een behoorlijk ‘gadget’-gehalte hebben – zinvol zijn moet op een andere manier worden beoordeeld. De afweging puur op basis van te berekenen productiviteitsverbetering voldoet niet meer. In de praktijk hebben medewerkers vaak zelf al de beschikking over tools die binnen de organisatie nog niet in gebruik zijn. Deze tools willen ze graag ook zakelijk kunnen gebruiken. Het levert gemak op en het is een manier van werken die bij hen past. Hiervoor worden termen als ‘Bring Your Own Device’ en ‘consumerization’ gebruikt.

In een ‘netwerkwereld’ zijn de persoonlijke contacten van medewerkers belangrijk voor een organisatie. De technische mogelijkheden moeten dan niet in de weg staan om op een moderne manier productief te kunnen zijn. De medewerkers die het IT-beleid negeren volgens het genoemde onderzoek (zie kader), weten niet beter dan altijd online te zijn en willen ook niet anders. En last but not least: IT-afdelingen kunnen het gebruik van deze nieuwe apparaten best op een goede en veilige manier faciliteren. De argumenten met betrekking tot beveiliging en beheer om het gebruik tegen te houden, houden geen stand en moeten en kunnen op een praktische manier effectief worden ingevuld.

Bedrijfsmatige afweging

Het doet niets af aan het feit dat op een normale bedrijfsmatige manier de afweging moet worden gemaakt wat vanuit de organisatie wordt gefaciliteerd en hoe dat wordt gedaan. Het toestaan van allerhande apparaten betekent niet automatisch dat dan ook alle applicaties en gegevens daar vanaf toegankelijk moeten zijn. Zo is een telefoon of tabletcomputer niet echt geschikt om een grote hoeveelheid gegevens in te voeren en heeft een telefoon nog extra beperkingen door het kleine scherm. Een zakelijke afweging blijft dus nodig, want elke uitbreiding kost tijd en/of geld en brengt risico’s met zich mee op het gebied van beveiliging. Probeer echter niet bij voorbaat alles tegen te houden, want voor veel dingen is er een goede reden aanwezig om het juist wel te doen. Overigens vinden de medewerkers anders ook snel genoeg een eigen manier om het toch te regelen. Die manieren blijven dan helemaal buiten het beeld van de IT-afdeling en dat levert nog meer risico’s op.

Flexibel gebruik IT-infrastructuur

‘Jonge medewerkers negeren IT-beleid’ is de titel van een onlangs verschenen artikel naar aanleiding van een onderzoek van Cisco. Twee op de drie in dit onderzoek ondervraagde personen geeft aan dat het IT-beleid moet worden aangepast aan de vraag naar meer arbeidsflexibiliteit. In AN, afl. 22, 2011 zijn zes scenario’s beschreven om aan de ‘achterkant’, binnen de organisatie, de juiste voorwaarden in de infrastructuur te creëren voor een flexibel IT-beleid. In dit artikel een aantal mogelijkheden op een rij om flexibel gebruik te kunnen maken van die infrastructuur, want dat is toch waar het uiteindelijk om gaat.

Wensen

De meest eenvoudige variant van het toegang krijgen tot het bedrijfsnetwerk vanaf een willekeurige locatie is het inloggen met de (bedrijfs)laptop via een beveiligde verbinding. Als gebruik wordt gemaakt van een gecentraliseerde omgeving is dit relatief eenvoudig te realiseren en vaak ook al geregeld. Een veelgehoorde wens sinds de opkomst van de smartphones is het kunnen synchroniseren van mail, agenda, contactpersonen en eventueel takenlijsten. Met de komst van de tablets zijn daar enkele redelijk universele wensen bij gekomen:

  • vergaderstukken digitaal kunnen verspreiden binnen de organisatie en ook achteraf nog kunnen raadplegen;
  • kunnen benaderen van interne kennisdelingsplatformen.

Het gebruik van social media staat bewust niet in dit lijstje, omdat de organisatie daar in het algemeen in technische zin niets voor hoeft te regelen (behalve het opheffen van eventuele eerder ingestelde blokkades hierop). Dat hebben de medewerkers zelf al lang gedaan. Het kunnen benaderen van de bedrijfsapplicaties is ook een minder belangrijk punt, omdat deze vaak (nog) niet gebruiksvriendelijk werken vanaf touchscreens. Het op een geschikte manier ontsluiten van relevante informatie vanuit deze applicaties voor de mobiele apparaten is wel een uitdaging voor de komende tijd.

Beveiliging data

Een van de mooie zaken bij het extern inloggen op het kantoornetwerk via een Citrix- en/of Microsoft-oplossing is dat alle data binnen het kantoornetwerk blijven. In steeds meer gevallen is dat ondergebracht binnen een goed geconditioneerd en fysiek beveiligd datacenter. De beveiliging van het apparaat, waarmee wordt ingelogd, is in deze situatie veel minder relevant. Ten opzichte van de situatie waarbij de cliëntgegevens werden opgeslagen op de laptop om ze mee te nemen naar de klant is dit een grote vooruitgang.

Op basis van deze voordelen met betrekking tot de beveiliging lijkt het voor de hand te liggen om vanaf andere apparaten op dezelfde manier in te loggen. Alle getroffen beveiligingsmaatregelen, zoals two-factor authenticatie, zijn dan onverminderd van toepassing. In de praktijk zijn hier twee bezwaren tegen:

  • verminderde gebruiksvriendelijkheid van de applicaties op touchscreens;
  • licentievoorwaarden van sommige applicaties.

Het gebruik van ‘apps’ op smartphones en tablets kent deze problemen niet, maar geeft wel een lastiger situatie als het gaat om beveiliging, doordat data lokaal op de apparaten terecht kunnen komen.

Beveiliging apparaten

Passende beveiliging van de toegang tot mobiele apparaten is een vereiste in een zakelijke omgeving. Het afdwingen van een wachtwoord met bijbehorende en- cryptie en zorgen dat een apparaat na een aantal foutief ingevoerde wachtwoorden wordt gewist, zijn toch wel de minimaal te nemen maatregelen. Ook de mogelijkheid om een apparaat op afstand handmatig te kunnen wissen hoort erbij. De benodigde beveiligingsinstellingen kunnen in veel gevallen vanaf de mailserver via de mailsynchronisatie worden afgedwongen. Niet accepteren van de vereiste policy betekent dan automatisch het niet kunnen synchroniseren van mail, agenda, e.d. Als een mailserver wordt gebruikt die dit niet ondersteunt, zijn er andere beheertools genoeg die kunnen worden ingezet voor dit doel. Als medewerkers gebruikmaken van persoonlijke smartphones en tablets is er een bijzonder aandachtspunt. In het belang van de organisatie kan het nodig zijn om een apparaat op afstand te wissen. In veel gevallen betekent dit wissen het herstellen van de fabrieksinstellingen, waarbij alle persoonlijke gegevens en instellingen verloren gaan. Het is verstandig om dit als recht van de organisatie in een korte overeenkomst vast te leggen.

‘In een netwerkwereld zijn de persoonlijke contacten van medewerkers belangrijk voor een organisatie. Techniek moet dan niet in de weg staan.’

Licenties

Het licentiemodel van veel van de in de accountancy gebruikte software is gebaseerd op ‘named users’. Voor elke medewerker die toegang heeft tot de applicatie moet een licentie worden aangeschaft. Vanaf welk apparaat diegene toegang krijgt, is niet van belang. Dit is de eenvoudigste situatie, die met alle extra apparaten geen problemen oplevert. Lastiger wordt het met de meest gebruikte Office suite. De licenties hiervan die bij kleine en middelgrote organisaties worden gebruikt, zijn vrijwel altijd gebonden aan een ‘device’. Voor elk apparaat dat toegang krijgt tot de applicatie via bijvoorbeeld Citrix, moet een extra licentie worden aangeschaft. Als iemand dus een bedrijfscomputer, een tablet en een privé-computer gebruikt, zijn drie licenties nodig en dat wordt dan wel een erg kostbare zaak.

Toegang tot informatie

Veel van de genoemde wensen kunnen via webbased oplossingen worden gerealiseerd. Een voorbeeld: als een organisatie beschikt over een intranet, kan daar een onderdeel worden ingericht voor alle vergaderstukken waar geautoriseerde personen toegang toe krijgen. Als het intranet dan wordt ontsloten voor toegang vanaf tablets, bij voorkeur met een geschikte ‘app’ voor het gebruiksgemak, dan kan op een heel efficiënte en goedkope manier de verspreiding van documenten worden gerealiseerd. En de extra kosten en milieubelasting van de tablets kunnen dan weer worden terugverdiend. Een soortgelijke invulling is voor meer zaken te maken.

Cloud en privacy

De smartphones en tablets bieden via alle beschikbare ‘apps’ nog heel veel extra mogelijkheden. Vaak wordt daarbij informatie ergens op internet opgeslagen, ofwel ‘in the cloud’. Het verdient aandacht om te zorgen dat cliëntgegevens niet op deze manier ergens op internet terechtkomen. Zeker als het gaat om persoonsgegevens (en daar hebben accountantskantoren vaak mee te maken) stelt de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP) strenge eisen, waaraan veel cloud-oplossingen niet voldoen. De beste manier om het onveilig opslaan van gegevens te voorkomen, is het zelf realiseren van een passende oplossing die de gewenste mogelijkheden biedt. Dat is soms nog lastig, maar wordt steeds beter in te vullen.

Advertenties

Zes scenario’s voor de ICT- infrastructuur van een accountantskantoor

Dit artikel is gepubliceerd in Accountancynieuws op 9 december 2011

De wensen zijn eenvoudig. ICT moet goed beveiligd zijn, medewerkers moeten overal – ook thuis – kunnen inloggen, toegang moet ook mogelijk zijn via smartphones en tablets. Achter wensen die in een zin zijn samen te vatten, liggen er werelden van mogelijkheden en scenario’s om de ICT-infrastructuur binnen een kantoor te regelen. Een aantal mogelijkheden op een rij.

De manier waarop ICT wordt gebruikt, kan behoorlijk verschillen tussen organisaties. Toch zijn er ook veel overeenkomsten in de ICT-wensen bij middelgrote en kleinere accountantskantoren:

  • medewerkers moeten overal toegang hebben tot cliëntgegevens;
  • het gebruik van nieuwe soorten apparaten moet mogelijk zijn. Medewerkers gebruiken privé de nieuwste dingen en willen het bij het werk niet met minder doen;
  • de noodzaak van een goede beveiliging van het geheel wordt steeds meer onderkend, waarbij het woord beveiliging breed moet worden uitgelegd en ook continuïteit eronder valt.

Als een organisatie uit meerdere vestigingen bestaat, kunnen hier nog zaken bij komen als organisatiebreed toegang verzorgen tot applicaties of informatie of het integreren van processen.

Huidige situatie applicaties

Met betrekking tot de huidige ICT-infrastructuur komt een aantal zaken vrijwel altijd overeen tussen heel veel kantoren:

  • de basis van de infrastructuur wordt gevormd door een op Microsoft Windows gebaseerd netwerk. De belangrijkste reden hiervoor is dat de meeste gebruikte applicaties binnen de accountancy alleen voor dit besturingssysteem beschikbaar zijn;
  • veel applicaties zijn nog niet in een echte webbased variant beschikbaar of de webbased versie biedt nog onvoldoende functionaliteit.

Voor sommige applicaties, zoals de financiële en salarisadministratie, zijn overigens al wel langere tijd echte webapplicaties beschikbaar.

Integratie en SBR

Een van de ontwikkelingen, die na jaren afwachten nu echt doorzet, is SBR. Om aanleveringen van o.a. de SBR-kredietrapportage naar de banken efficiënt te kunnen doen, is een vergaande integratie tussen allerlei gegevensbronnen nodig. Inhoudelijk ga ik daar nu niet verder op in, maar bij het inrichten van de infrastructuur voor de komende jaren is het wel van belang om er rekening mee te houden, dat de technische gegevensuitwisseling tussen applicaties geen belemmering meer vormt voor inhoudelijke integratie.

Andere aandachtspunten

Naast de aan het begin reeds genoemde wensen m.b.t. de ICT, zijn er nog meer aspecten waar kantoren rekening mee moeten houden; daarbij heb ik niet de illusie te denken dat de hierna volgende opsomming volledig is.

  • In de eerste plaats is er de vraag: zijn de applicaties inhoudelijk nog voldoende? Als dat het geval is en de applicatie draait technisch stabiel en de performance is goed, dan zal het uitgangspunt meestal zijn om deze applicatie te handhaven.
  • In de tweede plaats komen de vragen: is de stabiliteit en performance van het eigen systeem goed en is de bestaande infrastructuur nog toekomstbestendig?
  • In de derde plaats komt de vraag: is de infrastructuur al gecentraliseerd? Dit geldt met name bij organisaties met meerdere vestigingen. Als dit niet het geval is, heeft dit invloed op de te nemen maatregelen om overal toegang te krijgen tot applicaties en cliëntgegevens.
  • De vierde vraag luidt: is er voldoende kennis in huis om de infrastructuur en het technisch onderhoud aan de applicaties op het juiste niveau te houden?

Scenario’s

Op basis van deze wensen en aandachtspunten kunnen we een aantal scenario’s bedenken voor de inrichting van de ICT-infrastructuur in een accountantskantoor. De basisvoorwaarde voor ieder scenario, inclusief mogelijke variaties, bestaat uit stabiele dataverbindingen met voldoende bandbreedte.

Scenario 1: zelf blijven doen

In het gunstige scenario dat zowel de applicaties als de infrastructuur berekend zijn op de toekomst, de infrastructuur is gecentraliseerd en er voldoende kennis in huis is om dit zo te houden, kan de keuze worden gemaakt om alles zelf te blijven doen. Voor de benodigde uitbreidingen kan gekozen worden om zelf de kennis op te doen of deze in te kopen. Bij vervanging van apparatuur of applicaties is een herbeoordeling aan te bevelen.

Scenario 2: optimaliseren huidige infrastructuur

Als de applicaties voldoen, maar de infrastructuur niet helemaal, verdient het de voorkeur om eerst na te gaan of daarin verbetering mogelijk is. Hierin zijn allerlei varianten mogelijk. Een paar voorbeelden:

  • als de performance of stabiliteit van het systeem niet goed is, kan een gespecialiseerde partij hier mogelijk verbetering in brengen. Dit brengt kosten met zich mee, maar die kosten zijn er ook als de situatie niet wordt verbeterd. Hooguit zijn ze in het eerste geval wat meer zichtbaar;
  • in een kleine organisatie met één vestiging is het mogelijk om iedereen op afstand toegang te geven tot zijn eigen computer op kantoor. Soms is het voldoende om één extra server in te zetten voor de externe toegang. Met een geringe inspanning kan dan mogelijk al het gewenste doel worden bereikt;
  • het beheer blijft in dit geval wel de eigen verantwoordelijkheid. Als dat niet de bedoeling is, vervalt dit scenario.

Scenario 3: centraliseren

Een minder voor de hand liggend scenario is het zelf gaan centraliseren van de infrastructuur met behulp van oplossingen van Microsoft en/of Citrix. Telt een organisatie meerdere vestigingen met per vestiging een eigen infrastructuur, dan kan dit een belemmering zijn om de aan het begin van dit artikel genoemde wensen te realiseren. In een grotere organisatie kunnen er redenen zijn om de infrastructuur in eigen beheer op te gaan bouwen en zelf de kennis in huis te halen, maar de scenario’s 4, 5 of 6 liggen meer voor de hand als de centralisatie nog moet beginnen.

Scenario 4: hosting

Als de infrastructuur niet voldoet en de applicaties wel, dan is het op huurbasis afnemen van de applicaties bij een hostingpartij een reële optie. Veel applicaties zijn gebaseerd op Windows. Een hostingpartij kan ze dan in de meeste gevallen via Microsoft- en/of Citrixoplossingen beschikbaar stellen. Technisch maakt dit dus niet zoveel verschil met scenario 3. Inhoudelijk is er wel een groot verschil, want de verantwoordelijkheid voor de investeringen en het beheer liggen nu bij de hostingpartij. Overigens zijn performance en stabiliteit in dit scenario niet altijd gegarandeerd en ook als het gaat om continuïteit is er bijvoorbeeld niet altijd een uitwijklocatie geregeld in het geval van een ernstige calamiteit. Dit scenario heeft andere risico’s dan een eigen infrastructuur. Breng deze risico’s goed in kaart voor u in zee gaat met een hostingpartij.

Scenario 5: hosting eigen infrastructuur met extern beheer

Dit is een combinatie van de scenario’s 3 en 4. Het kantoor doet zelf de investeringen, realiseert zelf een serverruimte of huurt ruimte in een professioneel datacenter voor de apparatuur. De inrichting en het beheer worden dan verzorgd door een externe gespecialiseerde partij. Het nadeel hiervan is dat de investeringen voor eigen rekening komen. Extra aandacht verdient hierbij wel de exit-strategie: maak vooraf duidelijke afspraken met de beherende partij over de werkwijze voor een eventueel afscheid en het overgaan naar een andere beheerder.

…veel overeenkomsten in de ICT-wensen bij middelgrote en kleinere accountantskantoren.

Scenario 6: volledig webbased

De meeste webbased applicaties zijn nu nog op zichzelf staande oplossingen. Met name voor kantoren die nu met een volledig geïntegreerde ERP-oplossing werken is het overgaan naar zulke losstaande applicaties vaak niet wenselijk, omdat dan de voordelen van de bestaande integratie deels verloren gaan. Wanneer een aanzienlijk deel van de infrastructuur of de applicaties aan vervanging toe is, verdient het aandacht om na te gaan of het volledig gaan werken met webapplicaties mogelijk is. De afhankelijkheid van één partij (scenario 4) en het nodig hebben van een uitgebreide eigen infrastructuur (scenario’s 1, 2, 3 en 5) spelen dan bijna geen rol meer. Daar staat wel een nadeel tegenover. Voor de integratie van de verschillende applicaties zijn meerdere partijen nodig. Dat loopt niet altijd even soepel. Overigens is wel te verwachten dat dit scenario over een aantal jaren de standaard zal zijn.

Thin clients

Tot slot nog een paar opmerkingen over thin clients. In bijna alle scenario’s speelt centralisatie op basis van de oplossingen van Microsoft en/of Citrix een rol. Het ligt dan voor de hand om gebruik te gaan maken van thin clients, zoals ook Martine van de Merwe in haar artikel al heeft beschreven in AN afl. 19, 2011.

Thin clients zijn qua hardware (nog) niet goed berekend op de moderne media, waarin veelvuldig gebruik wordt gemaakt van video en audio. Daarnaast lopen de op de thin clients gebruikte versies van de clientsoftware van Microsoft (RDP) en Citrix (ICA) nogal eens achter bij de versies die voor gewone computers beschikbaar zijn. Met name voor modernere ontwikkelingen, zoals video en audio, maar ook voor het gebruik van meerdere monitoren per werkplek, is dit soms hinderlijk. En als laatste: nu is op een thin client alleen een ICA- of RDP-client nodig. Mogelijk is er in de nabije toekomst alleen nog een browser nodig. Zorg dat u thin clients kiest die dit aan kunnen.

Altijd werk doen wat bij je past!

Altijd werk doen wat bij je past, niet alleen inhoudelijk binnen het juiste vakgebied, maar ook voor wat betreft het soort werkzaamheden waar de persoonlijke voorkeur naar uit gaat, wie wil dat niet? Dit is bijna een retorische vraag, want er zullen weinig mensen zijn die dat niet willen. De enige situatie, die ik zou kunnen bedenken om hier nee te antwoorden, is wanneer de angst om te veranderen groter zou zijn dan de wil om vaker werk te doen dat beter past.

In de afgelopen weken heb ik het boek Leve het verschil! gelezen, met de mooie ondertitel “Beter samenwerken, beter presteren”. Hierin wordt het Belbinprincipe met de 9 teamrollen kort en praktisch beschreven. Dit principe kende ik al wel een beetje, maar door het lezen van dit boek zijn een aantal dingen me wel veel duidelijker geworden, bijvoorbeeld waarom ik wel vaak ideeën heb voor een blog, weet wat ik er in wil zetten en de blog er toch pas veel later komt :-). De schrijvers van het boek hebben met deze opmerking mogelijk gelijk een idee van mijn voorkeursrollen. Aan het einde van het artikel zal ik ze overigens nog noemen.

Je eigen voorkeur bepalen

Op de site www.werkenmetteamrollen.nl kun je een korte vragenlijst invullen om een idee te krijgen welke teamrollen het best bij je passen. Ondanks dat het geen professionele test is, geeft het wel een leuke indicatie van je voorkeuren en is de uitkomst praktisch genoeg om verder over na te denken voor jezelf en het team waarmee je werkt.
In deze blog heb ik wel eens wat gedachten vastgelegd over het winnen op sterke punten. Ik had toen nog nooit gehoord van het Belbinprincipe. Na het lezen van het genoemde boek zijn er een aantal dingen op kun plaats gevallen, waar de rest van dit artikel over gaat.

Harkstructuren

Veel organisaties bestaan (nog) uit de bekende hiërarchische harkstructuren, waarin de taakverdeling is geregeld op basis van functieniveau  en vakinhoudelijke kennis. Doorgroeien naar een volgende functie is daarbij grotendeels afhankelijk van de vakinhoudelijke kennis, dus de leidinggevende weet altijd meer dan de ondergeschikte. Rekening houden met persoonlijke eigenschappen lijkt meestal maar zeer beperkt mogelijk te zijn. Door beoordelingsgesprekken en het sturen op redelijk algemene competenties,die voor iedereen met een bepaalde functie gelijk zijn, wordt eigenlijk duidelijk gemaakt dat elk teamlid een kopie moet worden van de teamleider om door te kunnen groeien.  Het risico hiervan is, dat we een team krijgen van mensen die allemaal dezelfde dingen wel of juist niet leuk vinden, doordat mensen met andere voorkeuren vroeger of later afhaken.

Bij uitbreiding van een team is er vaak een ‘klik’ met mensen, die een bepaalde mate van overeenstemming hebben met bestaande teamleden, waardoor de samenstelling van een team makkelijk eenzijdig kan blijven. De angst voor miscommunicatie en conflicten houdt het toevoegen van afwijkende persoonlijkheden aan een team dan tegen.

Werkplezier

Het moeten uitvoeren van werkzaamheden, die je niet echt liggen, zorgt nou niet bepaald voor veel werkplezier. En als iedereen in je team dezelfde dingen niet graag doet, kun je het niet makkelijk bij iemand anders kwijt (behalve dan bij een ondergeschikte, die het zal moeten doen als de leidinggevende het hem of haar opdraagt, maar of dat echt motiveert……).

Een concreet voorbeeld: in een team met creatieve geesten kunnen allerlei prachtige en praktische oplossingen worden bedacht, waar een klant heel gelukkig mee kan worden gemaakt. Zo’n team zal bij uitbreiding waarschijnlijk weer op zoek gaan naar creatieve mensen. Tussen het idee en de gelukkige klant zitten echter nog een paar stappen, die heel wat meer tijd en energie kunnen vragen dan het bedenken van het idee: het idee uitwerken naar een concrete oplossing, de uitvoering hiervan, de communicatie binnen het team en met de klant, enz., enz.. Bij een team van creatievelingen is het maar de vraag of deze stappen werkplezier opleveren.

Als deze creatievelingen mensen aan hun team toe durven voegen, die minder creatief zijn, maar wel goed zijn in het gestructureerd en vakkundig uitvoeren van de oplossingen die zijn bedacht, kunnen ze hun eigen werk waarschijnlijk aanzienlijk leuker maken. Voorwaarde is dan wel, dat ze de tijd nemen om hun creatieve idee duidelijk uit te leggen aan deze uitvoerende medewerkers en geduld hebben als het geheel niet direct duidelijk is. Afhankelijk van de grootte van het team en de werkzaamheden is dit voorbeeld uiteraard uit te breiden naar iemand die sterk is in communiceren met alle betrokkenen of nog verder.

Te mooi om waar te zijn?

Het voorgaande lijkt mischien te mooi om waar te zijn, maar dat is het volgens mij niet. Wel denk ik, dat het nodig is om buiten de bestaande hokjes te denken. Strak vasthouden aan het hiërarchische idee, dat communicatie altijd via een teamleider verloopt, kan bijvoorbeeld een bottleneck zijn. Waarom? Als een teamleider die positie heeft verkregen, doordat hij goed was in zijn werk, zegt dat niets over zijn communicatieve vaardigheden. De mogelijkheid is zelfs heel reëel, dat hij heel goed is in het bedenken en uitvoeren van oplossingen, maar dat het ‘verkopen’ ervan helemaal zijn ding niet is.

Het vereist dan wel lef om het ‘verkopen’ voor een groot deel over te laten aan een teamlid, die dat wel leuk vindt, zeker als deze inhoudelijk minder sterk is. Toch ben ik er van overtuigd, dat het op deze manier samenwerken veel werkplezier én een beter resultaat oplevert. Uiteraard kan het in zo’n situatie heel goed zo zijn, dat de communicatie naar verschillende doelgroepen via verschillende personen verloopt, waarbij de teamleider de communicatie in de hiërarchie (strategisch) naar boven voor zijn rekening neemt, omdat dit inhoudelijk wel zijn ding is en het functioneel ook praktischer is.

Overigens pleit ik er niet voor om dan maar mensen binnen te gaan halen, die inhoudelijk een heel ander vakgebied hebben. Als op een prettige manier gebruik wordt gemaakt van elkaars persoonlijke voorkeuren bij de taakverdeling, is dat vaak helemaal niet nodig en kan dat de samenwerking weer complexer maken. Een gemeenschappelijke basis in de inhoud van het werk dient dan als stevig fundament.

Aan de slag

Om hier mee aan de slag te gaan, moet je eerst weten wie je zelf bent. Je teamgenoten moeten dat ieder voor zich ook weten. Tenslotte moet je het van elkaar weten en hier de taakverdeling op aan gaan passen. En dat is sneller gezegd dan gedaan. Het genoemde boek biedt hier genoeg praktische aanknopingspunten en voorbeelden voor.

In een team zullen er altijd werkzaamheden zijn, waar niemand echt zin in heeft. Dat zal ook altijd wel zo blijven, maar of dit de regel is of de uitzondering, maakt een heel groot verschil.

Om nog even terug te komen op de opmerking aan het begin over mijn voorkeursrollen: in volgorde met de toelichting vanuit de korte teamrollenvragenlijst zijn dat:

  • Plant: wat introverte, creatieve intellectueel. Eigenschappen: out-of-the-box denker en vernieuwend.
  • Monitor: analyseert wat anderen bedenken en doorziet complexe vraagstukken. Eigenschappen: analyserend en objectief.
  • Zorgdrager: heeft oog voor kwaliteit en een neus voor risico en gevaar. Eigenschappen: kwaliteitsgericht en betrokken.

Een valkuil van deze combinatie is het te lang blijven denken voor daadwerkelijk aan de slag te gaan (Leve het verschil, pagina 72). De Plant bedenkt een creatieve oplossing bij een probleem, de Monitor analyseert dit en bedenkt vervolgens een probleem bij de oplossing :-). In mijn geval bewaakt de rol Zorgdrager gelukkig meestal nog een gestructureerde en tijdige uitvoering, maar dat kost aanzienlijk meer energie dan het bedenken van de oplossing voor het probleem en het probleem bij de oplossing… (dit is dus de reden waarom er in werkelijkheid minder blogs komen dan in mijn gedachten al bestaan).

Overigens is er vaak ook wel een goede oplossing te vinden als je je eigen voorkeuren kent. Zelf gebruik ik vaak mindmaps om overzicht te krijgen over alles wat ik aan het bedenken ben. Een voorbeeld met een stukje van de mindmap voor dit artikel zie je hieronder. Daarmee is het makkelijk om overzicht te creëren en niet in het denken te blijven hangen, maar op basis van een redelijk rationele afweging er ook daadwerkelijk wat mee te gaan doen.

Tot zover deze blog. Ik kan het je zeker aanraden om dit boek ook eens te lezen.

Wachten of informatie of gewoon zelf gaan halen?

Wie kent het gevoel niet steeds meer informatie te moeten verwerken, dat ook daadwerkelijk te doen en toch nog regelmatig het idee te hebben, belangrijke dingen te missen? Ik kom regelmatig mensen tegen, die mij vragen, hoe ik hier mee om ga. Zelf heb ik dit gevoel ook echt wel eens, maar gelukkig niet zo vaak. Daarom ga ik er toch een blog aan wagen.

Een van de feiten rondom kenniswerk is het in grote hoeveelheden beschikbaar zijn van informatie. In plaats van de periodiek verschijnende vakbladen aan het begin van deze eeuw komt er nu dagelijks een veelvoud aan informatie beschikbaar, meestal nog gratis ook en kwalitatief hoeft het zeker niet minder te zijn.

Dit heeft grote voordelen, maar je moet wel zelf aan de slag om de informatie te halen. Waar je vroeger (klinkt verder weg dan het is) een abonnement op een vakblad nam of een ander vakblad uitzocht als je functie wijzigde, moet je nu al die andere informatie zelf opzoeken. Als alle beschikbare informatie bij je zou worden gebracht, wordt je er ook niet gelukkig van en stop je waarschijnlijk acuut om ook nog maar iets te lezen.

Een paar ideeën om aan de juiste informatie te komen, zonder te verdrinken in de hoeveelheid:

Doel
Stel voor jezelf vast van welke onderwerpen, vakgebieden, ontwikkelingen, enz., je op de hoogte wilt blijven. Beperk dit niet teveel, maar maak wel onderscheid tussen zaken, waarbij hoofdlijnen voldoende zijn en zaken, die je redelijk gedetaillerd wilt of zelfs moet volgen. Het op deze manier bepalen van je focus helpt je om enerzijds je informatiebronnen te zoeken en anderzijds de informatie sneller te filteren op relevantie.

Zoeken naar informatie
Als er iets dynamisch is in het kennistijdperk van nu, zijn het de beschikbare informatiebronnen. Het zoeken naar de juiste informatie is daardoor een steeds veranderend onderdeel van je werk, doordat er telkens nieuwe bronnen bij komen. Zomaar een paar ontwikkelingen van de laatste paar jaar, die je kunnen helpen:

  • RSS feeds: op vrijwel elke website zijn RSS feeds te vinden, waarmee je via een RSS reader heel makkelijk actuele informatie kunt verzamelen, zonder telkens al die websites na te gaan zoeken. Dit is een momenteel een van de makkelijkste manieren om informatie van heel veel websites bij te houden zonder er veel werk aan te hebben. Erg handig hiervoor is bijv. Netvibes (of een voorbeeld, zoals ik het gebruik).
  • Blogs: op blogs wordt praktijkinformatie gedeeld door mensen, die zo gek zijn van hun werk, vak, hobby of wat dan ook, dat ze de moeite nemen om die informatie ook nog eens gratis beschikbaar te stellen. Vaak is dit betrouwbaarder dan de marketingteksten op officiële websites van bedrijven.
  • Twitter: door de juiste mensen te volgen op Twitter kun je redelijk eenvoudig aan allerlei relevante actuele informatie komen. Deze mogelijkheid kost geen geld, weinig tijd en levert genoeg op. Tip: kijk ook eens, wie degenen volgen, die jij volgt.
  • LinkedIn: als je je netwerk op LinkedIn op de juiste manier onderhoudt, dus bijv. voldoende geven en niet alleen nemen, heb je ongemerkt vaak heel veel mensen, die misschien wel de informatie hebben, die je nodig hebt. Je moet wel durven vragen, maar ga er van uit, dat mensen graag informatie delen op onderwerpen, waar ze veel van weten. En stel vragen ook via de “Discussions” bij relevante “Groups”.

Wees verder zelf selectief: informatie via digitale media, die later wordt gevolgd door informatie op papier, is niet zo zinvol. Maak dan een keuze: papier kan ook een mooie bundeling zijn van informatie, die anders in veel kleine stukjes komt. Het ligt er maar net aan, hoe actueel iets moet zijn.

Wachten tot informatie wordt gebracht, werkt niet meer
Als je wacht tot informatie bij je wordt gebracht, loop je binnen korte tijd redelijk ver achter, denk ik. Formele informatie wordt via de (nog) bestaande vakbladen als het van buiten de organisatie komt of via nieuwsbrieven, cursussen of handboeken als het interne informatie binnen de organisatie betreft, op een gegeven moment wel gebracht, maar dat lijkt mij niet voldoende meer als je geen ‘grijze muis’ wilt zijn of worden.

Van de andere kant gezien: informatie brengen wordt ook redelijk onmogelijk, doordat er zoveel is, dat je niet meer weet wat je bij wie zou moeten brengen. Dit geldt uiteraard niet voor de verplichte kost binnen een organisatie, zoals ik hiervoor al heb genoemd: dat moet iedereen binnen de duidelijk bekende doelgroep gewoon krijgen en weten.

Informatie brengen: afstemmen op je doelgroep
De ervaring, die ik zelf heb bij informatie die wordt gebracht (zowel vanuit de organisatie als van daarbuiten), is dat het vaak niet is afgestemd op de doelgroep. Er is dan bijv. een algemene nieuwsbrief, waar elke ontvanger in moet gaan zoeken wat voor hem/haar van belang is. Het aangeven van voorkeuren is dan ook niet mogelijk. Volgens mij is dit een ideale manier om te zorgen, dat zo’n nieuwsbrief niet wordt gelezen.

Tenslotte
Ga aan de slag! De enige manier om de informatie te krijgen, die je relevant vindt en dus niet meer of minder, is gewoon aan de slag gaan. Dit lijkt misschien lastig, maar valt best mee. Niet beginnen is in elk geval vroeg of laat verdrinken in de informatie. Als je je bronnen goed verzamelt, kijk je ook wel zo ver vooruit, dat het niet zo erg is als je een keer wat mist. Belangrijke dingen kom je echt nog wel vaker tegen.

E-mail = communicatie?

E-mail is een handig communicatiemiddel, maar is ook nogal eens een bron van miscommunicatie. Een aantal oorzaken van miscommunicatie via e-mail wil ik eens kort toelichten in deze blog. Vooraf een samenvatting voor de lezers, die niet zoveel tijd of zin hebben om het hele artikel te lezen:

  • Vermeld altijd duidelijk in je e-mail wat je van de lezer verwacht: concrete vraag, ter info, enz.;
  • Vermeld altijd duidelijk de volgende actie en wie hiervoor verantwoordelijk is als dit uit de vraag niet direct blijkt;
  • Zet alleen meerdere vragen in één bericht als deze heel direct met elkaar te maken hebben; in overige gevallen stel je één vraag per bericht;
  • Gebruik CC alleen als het echt nodig is, dat de ge-CC-de het bericht leest;
  • Gebruik CC nooit als de ge-CC-de meer moet doen dan het bericht ter kennisgeving aannemen;
  • Gebruik e-mail alleen voor concrete zaken, dus niet om te brainstormen, een complex onderwerp te ‘bespreken’ of een conflict op te lossen.

En dan nu de verdere uitwerking van de bovenstaande punten.

Geen concrete vraag, een onduidelijke vraag of veel te veel vragen
In het artikel op Wikipedia over communicatie staat bij de eerste stap in het communicatieproces o.a. “Belangrijk is … dat de ontvanger … moet kunnen begrijpen.”. Het is dus de verantwoordelijkheid van de verzender, dat hij de informatie of vraag zo gaat versturen, dat de ontvanger het kan begrijpen. Op dit punt begint een groot deel van de miscommunicatie via e-mail:

  • In de e-mail staat geen concrete, duidelijke vraag. Als de ontvanger dan toch wat gaat doen met het bericht en de vraag tussen de regels door probeert te lezen, is het risico op miscommunicatie erg groot. Als de verzender zijn werk op deze manier niet goed heeft gedaan, is er voor de ontvanger maar één juiste oplossing: het bericht direct terugsturen naar de afzender met de vraag om duidelijk te omschrijven, wat de bedoeling is van de mail.
  • In de e-mail staan veel te veel vragen. Als in een e-mail meerdere vragen staan, is het risico groot, dat de ontvanger wat over het hoofd ziet. Een bericht wordt op die manier nogal eens onvolledig beantwoord. De hele mail blijft ook nog wel eens onbeantwoord, omdat het antwoord op maar één van de gestelde vragen nog niet kan worden gegeven.

Als de verzender niet eens de moeite neemt om een vraag duidelijk te stellen, waarom zou de ontvanger dan tijd moeten nemen om er iets mee te gaan doen? Het duidelijk vermelden van “Ter info” kan natuurlijk ook de oplossing zijn als er geen vraag in een e-mail staat.

Onjuist gebruik van CC
Het veld CC is bedoeld om een kopie van het bericht te versturen naar een derde, tegelijkertijd met het versturen van het bericht naar de geadresseerde. Deze mogelijkheid wordt ook op twee manieren onjuist gebruikt:

  • In de mail staat een vraag voor degene, die het bericht CC krijgt. Hier is het veld niet voor bedoeld en in een brief op papier halen we dit echt niet in ons hoofd, maar in e-mail gebeurt het regelmatig. Vrijwel alle methodes om efficiënt met e-mail om te gaan, die ik heb gezien, adviseren om CC-mail automatisch naar een aparte map te laten verplaatsen door het e-mailprogramma of de mail in een andere kleur te laten markeren. Deze mail is immers alleen ter info en vereist geen verdere actie van de ontvanger!
  • Mail wordt ‘voor de zekerheid’ maar even CC gestuurd. De verzender denkt dan niet meer na of het zin heeft, maar de ontvanger moet dan na het lezen constateren, dat het geen zin had. Bij brieven op papier dacht iedereen wel drie keer na of CC zin had, doordat het verzenden van een extra brief tijd en dus geld kostte. Bij e-mail is CC meestal: “kleine moeite, grote ergernis”. Daarnaast zorgt de verzender er in de loop van de tijd vanzelf voor, dat ook zijn gewone mail niet al te serieus en tijdig meer wordt afgehandeld.

E-mail is niet het juiste communicatiemiddel voor het onderwerp
Niet voor alle onderwerpen is e-mail het juiste communicatiemiddel. Een paar voorbeelden:

  • Problemen of conflicten kunnen veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. E-mail kan dan wel lekker makkelijk voelen, doordat je de ander niet tegenover je hebt, maar zorgt meestal voor nog veel meer miscommunicatie.
  • Lastige of complexe onderwerpen kunnen ook veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. Dit werkt vaak veel sneller door minder heen en weer sturen.
  • E-mail is niet geschikt om te brainstormen. Een geschikt medium hiervoor kan, naast persoonlijke ontmoetingen, een discussieforum zijn. Dit voorkomt grote aantallen berichten naar groepen mensen.

Tenslotte
In niet alle situaties kun je onduidelijke mail afhandelen op de manier, zoals je graag zou willen. Wel ben ik van mening dat je er zelf genoeg aan kunt doen om de e-mail, die je zelf verstuurt, goed beantwoord te krijgen: duidelijke vraag stellen, niet te veel vragen in één bericht, CC juist gebruiken en complexe zaken niet via e-mail afhandelen.

Het direct beantwoorden van onduidelijke e-mail met het verzoek om meer informatie levert op langere termijn zeker resultaat op: als mensen weten dat een onduidelijke vraag direct retour komt, denken ze in het algemeen beter na voor ze een mail versturen. En als ze dat niet doen, ligt de vraag in elk geval snel weer op de juiste plaats :-).

Samenwerken aan bestanden en meer…

Iedereen kent het wel: het niet beschikbaar hebben van benodigde bestanden op de juiste computer (bijv. privé of zakelijk). Of: het met iemand van buiten de organisatie samen moeten werken aan één bestand, waarbij uitwisseling van versies plaatsvindt via e-mail, met alle bijbehorende risico’s van gebruik van een verkeerde versie. Hoe meer we samenwerken met personen van buiten de eigen organisatie, hoe vaker we hier tegenaan gaan lopen. Of anders gezegd: hoe intensiever we deel uit gaan maken van de kenniseconomie, hoe vaker we dit soort zaken nodig hebben.

Via internet zijn hier mooie oplossingen voor beschikbaar, waarvan een deel ook nog gratis te gebruiken is met vaak alleen wat beperkingen, die de meeste mensen niet eens opmerken: bijv. de totale hoeveelheid data die mag worden opgeslagen of wat geavanceerde features, die alleen van belang worden bij het samenwerken met grotere groepen.


Een van de oplossingen, die volledig online werkt, is Box.net. Deze oplossing kan ook worden toegevoegd als applicatie binnen LinkedIn. Box.net is vooral gericht op samenwerken en beschikt daarvoor bijv. ook over disscussieforums en het koppelen van taken aan documenten. Voor het eenvoudig delen van of samenwerken aan bestanden is dit een praktische oplossing. Het enige nadeel, dat ik heb kunnen vinden, in de Lite-versie (gratis) is het ontbreken van versiebeheer.

Een andere oplossing, waarvoor je wel wat software moet installeren (beschikbaar voor Windows, Linux, Mac en iPhone) is Dropbox. Deze oplossing is gericht op het synchroon laten lopen van mappen en bestanden tussen meerdere computers. Uiteraard verloopt dit via je account bij Dropbox op internet. Dit kan ook op meerdere computers, waardoor je bestanden eenvoudig op meerdere computers beschikbaar kunt houden. De opties om samen te werken aan bestanden zijn wat basaler dan bij Box.net, maar bestanden delen is wel mogelijk. Daarnaast zijn ook hierbij alle bestanden te benaderen via internet, ook als de applicatie niet is geïnstalleerd. Het voordeel van deze oplossing is, dat je de bestanden ook beschikbaar kunt hebben als er geen verbinding is met internet.

Een wat andere insteek heeft Evernote. Deze oplossing is vooral bedoeld om gevonden informatie te ‘capturen’, bijv. een stuk tekst van een pagina op internet, e-mailberichten en andere notities. Zelf gebruik ik Evernote vooral om interessante pagina’s van internet te bewaren (rechtermuisknop, Add to Evernote en de tekst van de pagina is toegevoegd aan mijn ‘Evernote database’). Direct naar Evernote mailen en Twitteren is ook mogelijk. De source URL’s worden automatisch opgeslagen bij de ‘notes’, toevoegen van eigen tags is mogelijk en het aanmaken en delen van meerdere databases is mogelijk. Ook hierbij is alles via internet te raadplegen. Het voordeel van Evernote ten opzichte van het bewaren van alleen de URL’s is, dat je de informatie nog steeds beschikbaar hebt, ook als de webpagina of site niet meer bestaat.

De laatste, die ik hier maar kort wil noemen, omdat het wat minder is gericht op het samenwerken aan bestanden en meer op projectmanagement, is Basecamp, een van de oplossingen van 37signals. Voor projectmanagement werkt dit ideaal, zeker als er personen van buiten de organisatie bij betrokken zijn. De gratis versie staat maximaal één actief project toe en mist de mogelijkheid om bestanden toe te voegen. Als dat nodig is, is het de betaalde versie zeker waard.

Nog enkele aandachtspunten met betrekking tot het op deze manier samenwerken:

  • Zakelijke informatie moet uiteindelijk wel worden opgeslagen binnen bedrijfsnetwerk. Het risico bestaat dat ook belangrijke voorlopige en definitieve versies uiteindelijk alleen extern blijven staan en niet op de normale locatie binnen het bedrijfsnetwerk.
  • Vanuit het oogpunt van informatiebeveiliging zitten best wel risico’s aan deze manier van werken. Het buiten het bedrijf krijgen van vertrouwelijke bedrijfs- en cliëntinformatie is hiermee best makkelijk geworden. Overigens moeten we dit niet overdrijven, want de meeste informatie kan ook via een USB-stick worden meegenomen en dat kan ook bijna overal.

Blokkeren om deze aandachtspunten moeten we dit soort dingen zeker niet in een kenniseconomie, waarin samenwerken op alle mogelijke manieren juist zo belangrijk is. Hierbij moet ik wel aantekenen, dat ik Dropbox van een heel andere orde vind dan Box.net, doordat de bestanden bij de eerste via de synchronisatie redelijk automatisch op niet beveiligde plaatsen terecht kunnen komen.

Getting Things Done

Hierbij dan het laatste bericht voor m’n vakantie. Deze keer kort en eigenlijk alleen een tip: als het je moeite kost om voor je vakantie een beetje overzicht te krijgen over wat je nog moet doen voor je vakantie en wat er kan wachten tot na je vakantie, kan ik je aanraden om je je eens te verdiepen in de methode Getting Things Done van David Allen www.gettingthingsdone.com of in het Nederlands via www.meereffect.nl.

Ook als je juist voor de vakantie altijd zo’n heerlijk gevoel hebt, dat je alles precies op orde hebt, maar die ervaring alleen voor de vakantie hebt, is het goed om daar eens een kijkje te nemen. Als je die methode goed gebruikt, heb je dat opgeruimde gevoel elke dag. Inmiddels heb ik er ruim een jaar ervaring mee en ben er zeer goed over te spreken. Bij mij werkt het echt en het kost eigenlijk geen tijd extra nadat je het eenmaal goed heb ingericht (in mijn geval in Microsoft Outlook).

%d bloggers liken dit: