Maak het leren makkelijker!

Deze keer eens een artikel met wat minder raakvlakken met specifiek Accountancy of ICT. Met informatieverwerking heeft het wel alles te maken, dus in die zin past het weer wel op dit blog.

In artikelen en tijdens lezingen wordt nogal eens gezegd dat jongeren tegenwoordig meer moeite zouden hebben met het tot zich nemen van informatie door alleen maar te luisteren. Het gebruik van PowerPoint wordt in zulke artikelen vaak als negatief aangeduid, omdat dat af zou leiden van de inhoud. Eerlijk gezegd denk ik, dat er niet zoveel verschil is met vroeger, maar dat het nu meer opvalt, doordat we nu vele malen meer informatie tot ons moeten nemen als de mensen enkele tientallen tot honderden jaren geleden. De vergelijking dat een mens in de middeleeuwen in zijn hele leven net zoveel informatie te verwerken kreeg als wij in een dag, komt op mij best realistisch over.

Zelf heb ik ook veel moeite met het opnemen van informatie als die alleen maar verteld wordt zonder dat het inzichtelijk wordt gemaakt door een presentatie of andere onderbouwende documentatie. Daarom dacht ik nogal eens dat ik zou horen bij die groep uitzonderingen, waarvoor alleen luisteren niet genoeg is. Daarom heb ik me er eens wat in verdiept hoe het komt dat de een wel kan onthouden wat er wordt gezegd, terwijl de ander daar moeite mee heeft.

Een aantal jaren geleden waren er niet zoveel mogelijkheden om dingen ook visueel weer te geven. Toch waren er toen ook al verschillen zien: waarom kon de een vertellen zonder echt te boeien, terwijl bij ander de luisteraars als het ware aan zijn lippen hingen? Uiteraard heeft het onderwerp van het verhaal of de lezing daarmee te maken, maar dat is niet de hoofdreden, denk ik. Wat veel belangrijker is in mijn beleving, is de manier waarop het wordt verteld. Voor mensen die zijn ingesteld op het leren door luisteren kan een complete en juiste beschrijving voldoende zijn. Voor mensen die meer visueel zijn ingesteld, is het belangrijk dat het zo wordt verteld dat ze het voor zich kunnen zien, zich er een beeld van kunnen vormen. En daar zit, denk ik, ook het verschil tussen de eerder genoemde vertellers: bij de eerste hoor je een verhaal over iets of iemand, terwijl je je bij de tweede zelf hoofdpersoon waant.

Inmiddels ben ik er achter gekomen, dat er drie leerstijlen zijn: leren door te luisteren, leren door te zien of leren door te doen. Voor veel mensen misschien voor de hand liggend, maar voor mij verduidelijkte dit veel. Met betrekking tot deze leerstijlen is het van belang om te zeggen, dat deze leerstijlen elk bij mensen van elk willekeurig intelligentieniveau voor kunnen komen. Het is dus niet zo dat de slimste mensen bijvoorbeeld kunnen leren door alleen maar te luisteren, terwijl wat lager geschoolden alleen maar zouden kunnen leren door te doen.

Bij het overdragen van kennis wordt nogal eens gekozen voor één manier: vertellen, laten zien of zelf laten doen. Hierbij is de gekozen manier vaak de voorkeursstijl van degene die kennis over moet dragen. Helaas komt het zelden voor dat de hele groep mensen, die de kennis tot zich moet nemen, diezelfde leerstijl heeft. Het combineren van deze leerstijlen zou dus wel eens veel effectiever kunnen zijn, dan het alleen maar hanteren van de voorkeursstijl van de kennisoverdrager. Dit vraagt overigens wel extra inspanning van de laatste.

Ook degene die de kennis tot zich moet nemen, kan het voor zichzelf makkelijker maken. Iemand die visueel is ingesteld, kan veel plezier hebben van het maken van aantekeningen in de vorm van een mindmap, handmatig of via software (bijv. XMind waarvan een gratis versie beschikbaar is, die meestal ruim voldoende mogelijkheden biedt). Hierin wordt de inhoud van het behandelde schematisch weergegeven en daardoor veel overzichtelijker. Als iemand makkelijker leert door te doen, is daar ook vaak wel een mouw aan te passen. Afhankelijk van het onderwerp zal dat de ene keer zijn in de vorm van oefeningen en een andere keer door echt fysiek aan de slag te gaan.

Samengevat: bij het overdragen van kennis is er zowel aan de kant van degene die kennis over moet dragen als aan de kant van degene die kennis tot zich moet nemen een hoop winst te halen als ieder zich ervan bewust is, dat er meerdere leerstijlen zijn en dat vrijwel iedereen een voorkeur heeft voor een van deze leerstijlen. Het versimpelen van de leerstof, om het iedereen te laten begrijpen, is niet nodig als de kennisoverdracht op de juiste manier plaatsvindt. Vandaar de titel “Maak het leren makkelijker!” boven dit artikel.

Advertenties

XBRL/SBR: is gemiddelde prioriteit goed genoeg?

Op www.accountancynieuws.nl stond onlangs een artikel met de titel “XBRL geen prioriteit voor accountants en belastingadviseurs”. Dit artikel is gepubliceerd naar aanleiding van een door de beroepsorganisaties gehouden onderzoek in januari 2010 onder een groot aantal leden. Deze titel geeft enerzijds kort maar krachtig de status van XBRL bij accountants en belastingadviseurs op dat moment weer, anderzijds lijkt deze titel ook de indruk te willen wekken, dat het wel prioriteit zou moeten hebben. Of dat hoge, gemiddelde of lage prioriteit zou moeten zijn, staat er helaas niet bij.

Zelf werk ik gelukkig bij een organisatie, waar het belang van XBRL/SBR al een tijd wordt onderkend en daar ook naar wordt gehandeld. Wij zijn er nu ongeveer een jaar concreet mee bezig (eerst richting softwareleveranciers, nu intern en richting cliënten) en inmiddels zijn we een aardig eind op weg. In een eerdere blog heb ik een tijdspad beschreven, wat mij op dat moment realistisch leek en nu achteraf gezien, klopt dat best aardig. Daarom in dit artikel een vervolg met een actuele status en ideeën voor het vervolg.

Gemiddelde prioriteit is ook prioriteit
Naar mijn mening moeten we XBRL zeker niet laten liggen, maar moeten we er ook niet zo’n hoge prioriteit aan toekennen, dat het ten koste gaat van andere ontwikkelingen. In elk geval moet er een duidelijke keuze worden gemaakt over de manier, waarop binnen een kantoor moet worden omgegaan met SBR en in dat licht is het weer typisch ‘des accountants’ dat uit het onderzoek blijkt, dat 84% van de organisaties, die de vragenlijst hebben ingevuld, nog helemaal geen beslissing heeft genomen over een ontwikkeling, die zo’n grote impact kan gaan hebben. Als ik kijk naar de belangrijkste redenen, waarom nog geen besluit is genomen, verbaast dat lijstje me niet:

  • De klanten vragen er (nog) niet om: dit komt niet echt proactief over, terwijl de meeste accountantsorganisaties dat volgens hun website wel zijn.
  • Onvoldoende informatie over het gebruik van XBRL en de mogelijkheden: wanneer weten we wel voldoende? Volgens mij is de enige manier om het echt te gaan begrijpen het gewoon aan de slag gaan met een pilot. Overigens is via http://www.xbrlvooraccountants.nl/ inmiddels een praktisch en goed leesbaar handboek beschikbaar, wat heel veel duidelijk kan maken.
  • Niet duidelijk of XBRL een succes wordt: we zouden er ook voor kunnen gaan als beroepsgroep om er een succes van de maken, maar dat klinkt wel eng en het resultaat is niet voor 100% gegarandeerd.

Samengevat geeft dit eigenlijk aan, dat accountants wel zeggen dat ze hun klanten willen helpen bij het ondernemen, maar dat ze geen beslissing durven nemen over hun eigen business. Een bewuste en duidelijke keuze is toch wel het minimum, wat cliënten van hun accountant mogen verwachten.

Zou deze afwachtende houding komen door de angst voor omzetverlies, omdat de efficiency hiermee bijna onvermijdelijk (drastisch) zal verbeteren? De klap zou wel eens het hardst kunnen zijn bij de kantoren, die efficiencyverbetering altijd hebben uitgesteld, terwijl het voor de al efficiënt werkende kantoren wel meevalt.

Nu beginnen!
Als we een tijdje gaan brainstormen, zijn er vast wel honderd en een redenen te bedenken, waarom we vooral niet met XBRL zouden moeten gaan beginnen en die redenen zullen ook altijd veel zekerder aanvoelen dat de mogelijke redenen om juist wel te beginnen. Een paar redenen om het toch wel te gaan doen:

  • Een ontwikkeling, die op iets langere termijn een heel reële kans op administratieve lastenverlichting in zich heeft, kan een beroepsgroep die zichzelf serieus neemt, niet laten gaan en moet dat ook niet willen. Op korte termijn zit het voordeel bij andere partijen (banken) als degenen die de meeste inspanning moeten doen (intermediairs), maar dit mag geen reden zijn om het dan maar niet te doen.
  • Als XBRL aan de kant van de banken goed werkt, zullen de banken aanlevering in deze vorm gaan eisen en/of nadelen gaan verbinden aan het aanleveren op papier (80% in 2012 is al genoemd als planning in dit kader, dus hoe lang zou de eis dan nog duren?). Afwachten lijkt me daarom een slechte keuze.
  • Steeds meer softwareleveranciers zijn er klaar voor, dus de kans dat het nog gaat ‘floppen’ door te weinig medewerking van die kant wordt steeds kleiner. Als we tijdig starten met de implementatie van XBRL kunnen we de benodigde extra gegevens t.b.v. bijvoorbeeld de banken tijdens het reguliere werk verzamelen en zullen de extra kosten zo laag mogelijk zijn. Tevens kan de implementatie in alle dagelijkse processen dan zo geleidelijk mogelijk worden uitgevoerd.

Hoe beginnen?
Aanleveren van rapportages in XBRL kan naar een aantal uitvragende partijen: de belastingdienst, de Kamer van Koophandel, de banken en het CBS. Uiteraard kan richting elk van deze vier partijen worden gestart met aanleveren, maar niet elke volgorde is even praktisch. Een mogelijke volgorde is:

1. Verkorte winstaangifte Vpb (vWIA) naar de belastingdienst
Als een organisatie of een intermediair een convenant Horizontaal Toezicht met de belastingdienst heeft afgesloten, kan gebruik worden gemaakt van de vWIA. Technisch en procedureel is dit een van de minst ingewikkelde aanleveringen in XBRL. Als de leverancier van de fiscale software de benodigde aanpassingen heeft doorgevoerd, moet eerst een digitaal certificaat worden aangevraagd bij DigiNotar of een andere partij. Daarna moet een overeenkomst worden aangegaan met een Autorisatie Service Provider (AuSP). Tenslotte moeten wat instellingen binnen de software worden gemaakt en daar is zo ongeveer alles wel mee gezegd.

Het nadeel is, dat hier de minste efficiencyvoordelen zijn te behalen, maar het is wel het makkelijkste startpunt en sommige softwareleveranciers zijn er al klaar voor. Na de vWIA Vpb zullen stapsgewijs een aantal andere belastingsoorten volgen.

2. Jaarrapportage naar een van de banken (Rabobank, ING of ABN AMRO)
Een tweede stap kan het aanleveren van een rapportage naar een van de deelnemende banken zijn. De leveranciers van rapportagesoftware zijn hier (bijna) gereed voor, dus een eerste aanlevering snel na de vakantieperiode moet mogelijk zijn. Door zo’n pilot wordt duidelijk welke gegevens nodig zijn, waar deze vandaan kunnen worden gehaald, welke gegevens nog niet beschikbaar zijn, enz.

Om inzicht te krijgen in de manier, waarop de informatie bij de bank binnenkomt en wordt geïnterpreteerd, is het praktisch om een afspraak te maken met een account manager en dit gewoon door te nemen. Ongetwijfeld zullen hier genoeg aandachtspunten uitkomen, dus op tijd beginnen is nodig.

En als dit aan beide kanten duidelijk is: gezamenlijk een informatiesessie beleggen voor de medewerkers van zowel het accountantskantoor als de bank. Goed om elkaar te begrijpen en tevens goed voor de contacten onderling. De banken vragen via de inhoud van de XBRL-berichten veel transparantie, dus dan mogen zij ook wel transparant zijn over de manier, waarop dit bij hen intern wordt afgehandeld.

3. Jaarrekening naar de Kamer van Koophandel
Het deponeren van een commerciële jaarrekening in XBRL-formaat is al langer mogelijk. Door het samenvaltraject commercieel-fiscaal is het nu ook toegestaan om een fiscale jaarrekening te publiceren. Of dit handig is, betwijfel ik stevig, omdat het dan maar de vraag is of leveranciers dit snappen. Bij kredietbeoordelaars zal dit na verloop van tijd wel goed gaan, net als bij de banken, maar of leveranciers die zelf een kredietbeoordeling uitvoeren, dit gaan snappen, is nog maar de vraag. Het risico is mijns inziens heel reëel, dat een leverancier kredietlimieten naar beneden bijstelt of zelfs intrekt als het resultaat in de laatste jaarrekening (bijv. door willekeurige afschrijving) heel laag of negatief is. Hier zal dus goed over moeten worden nagedacht, want de consequenties kunnen groot zijn.

4. Opgaven aan het CBS
De laatste en minst interessante stap voor accountantskantoren is het via XBRL versturen van opgaven aan het CBS, denk ik. Dit zal voor sommige cliënten vast toegevoegde waarde opleveren, maar gezien de impact van de genoemde stappen 2 en 3 zal dit vast geen of een hele lage prioriteit krijgen.

Tot slot: richt processen gelijk goed in!
Een belangrijk aandachtspunt tot slot: richt alle relevante processen goed in en probeer niet per definitie alles op te lossen door de bestaande processen aan te passen of uit te breiden. Het implementeren van XBRL/SBR is een mooi moment om alle betrokken processen grondig te beoordelen. En het zou wel eens nodig kunnen zijn om de processen van accountants en belastingadviseurs vergaand te integreren! En dat terwijl het nog maar vier jaar geleden is, dat die processen juist uit elkaar zijn getrokken in verband met de invoering van de WTA en de bijbehorende angst voor aansprakelijkheid van accountants voor fiscale werkzaamheden!

Succes!

Real-time = Realistisch?

“Standard Business Reporting (SBR) zorgt ervoor, dat iedereen altijd actueel inzicht kan hebben in de financiële gang van zaken bij een onderneming.”, dat is zo ongeveer de samenvatting van een aantal opmerkingen die ik de afgelopen weken heb gelezen en gehoord. SBR zou dus de oplossing zijn van alle problemen met (tijdig) rapporteren.

Gelukkig kwamen deze opmerkingen niet allemaal zomaar uit de lucht vallen. Bij wat nader onderzoek, bleek namelijk dat een van degenen, die hierover een opmerking maakte, er vanuit ging, dat het op orde hebben van de bedrijfsprocessen en de informatievoorziening daaromheen er ook voor zou zorgen, dat rapporteren in SBR op elk moment mogelijk zou zijn.

Hoe mooi het idee ook is, toch denk ik dat de praktijk iets weerbarstiger is. In eerste instantie gaat het rapporteren in SBR voor het MKB alleen om de jaarrapportage naar debanken, de Kamer van Koophandel en de Belastingdienst (de laatste in de vorm van de verkorte winstaangifte). Actuele informatie rapporteren in SBR komt pas daarna en zal waarschijnlijk als eerste gaan spelen richting de banken. Die verwachten dan toch een wat completere set gegevens dan alleen informatie vanuit de primaire bedrijfsprocessen. Om dan echt op elk moment te kunnen rapporteren, hebben we real-time inzicht nodig in alle gegevens, die nodig zijn om zo’n rapportageset te kunnen maken. Real-time is tegenwoordig een eis die vaak wordt gesteld aan managementinformatie, ook al zonder dat SBR in beeld was. Het lijkt zo simpel: computers zijn snel, transacties worden direct verwerkt, dus informatie is direct beschikbaar. Maar is het zo simpel als het lijkt? En hoe real-time moet informatie zijn om maximale waarde te hebben voor de gebruiker van de informatie?

Om met het laatste te beginnen: goed nadenken over de vraag hoe frequent en hoe snel informatie beschikbaar moet zijn, kan het stellen van zinloze eisen voorkomen. En het hierbij onderscheid maken tussen informatie, die dagelijks wordt gebruikt om bedrijfsprocessen te sturen, en informatie die veel minder frequent nodig is om de gang van zaken te bewaken, is ook een belangrijke stap. Uit deze opmerkingen is al op te maken, dat het op elk moment een complete rapportageset in SBR op kunnen of willen leveren, in veel gevallen niet reëel is.

Een eenvoudig voorbeeld: als elke dag een rapportage moet kunnen worden opgeleverd, betekent dit ook dat alle kosten per dag moeten worden toegerekend om een betrouwbaar overzicht te geven. En dat is heel wat anders dan dagelijk inzicht hebben in alle belangrijke bedrijfsprocessen. Dat laatste is uitermate belangrijk, maar of het eerste dat ook is, betwijfel ik.

Samengevat komt het er gewoon op neer, dat we nog steeds zullen blijven rapporteren met een maximale frequentie van maandelijks. Real-time lijkt me niet zinvol, maar met een hogere frequentie rapporteren dan in de papieren wereld lijkt me heel waarschijnlijk. Dan moet wel de informatie continu op orde zijn en daar komt voor accountants vast weer mooi werk uit: “continuous auditing“. Want “garbage in = garbage out” geldt hierbij ook nog steeds en dat willen we uiteraard niet, want dan wordt de digitale rapportagewereld een achteruitgang ten opzichte van de papieren wereld.

Wachten of informatie of gewoon zelf gaan halen?

Wie kent het gevoel niet steeds meer informatie te moeten verwerken, dat ook daadwerkelijk te doen en toch nog regelmatig het idee te hebben, belangrijke dingen te missen? Ik kom regelmatig mensen tegen, die mij vragen, hoe ik hier mee om ga. Zelf heb ik dit gevoel ook echt wel eens, maar gelukkig niet zo vaak. Daarom ga ik er toch een blog aan wagen.

Een van de feiten rondom kenniswerk is het in grote hoeveelheden beschikbaar zijn van informatie. In plaats van de periodiek verschijnende vakbladen aan het begin van deze eeuw komt er nu dagelijks een veelvoud aan informatie beschikbaar, meestal nog gratis ook en kwalitatief hoeft het zeker niet minder te zijn.

Dit heeft grote voordelen, maar je moet wel zelf aan de slag om de informatie te halen. Waar je vroeger (klinkt verder weg dan het is) een abonnement op een vakblad nam of een ander vakblad uitzocht als je functie wijzigde, moet je nu al die andere informatie zelf opzoeken. Als alle beschikbare informatie bij je zou worden gebracht, wordt je er ook niet gelukkig van en stop je waarschijnlijk acuut om ook nog maar iets te lezen.

Een paar ideeën om aan de juiste informatie te komen, zonder te verdrinken in de hoeveelheid:

Doel
Stel voor jezelf vast van welke onderwerpen, vakgebieden, ontwikkelingen, enz., je op de hoogte wilt blijven. Beperk dit niet teveel, maar maak wel onderscheid tussen zaken, waarbij hoofdlijnen voldoende zijn en zaken, die je redelijk gedetaillerd wilt of zelfs moet volgen. Het op deze manier bepalen van je focus helpt je om enerzijds je informatiebronnen te zoeken en anderzijds de informatie sneller te filteren op relevantie.

Zoeken naar informatie
Als er iets dynamisch is in het kennistijdperk van nu, zijn het de beschikbare informatiebronnen. Het zoeken naar de juiste informatie is daardoor een steeds veranderend onderdeel van je werk, doordat er telkens nieuwe bronnen bij komen. Zomaar een paar ontwikkelingen van de laatste paar jaar, die je kunnen helpen:

  • RSS feeds: op vrijwel elke website zijn RSS feeds te vinden, waarmee je via een RSS reader heel makkelijk actuele informatie kunt verzamelen, zonder telkens al die websites na te gaan zoeken. Dit is een momenteel een van de makkelijkste manieren om informatie van heel veel websites bij te houden zonder er veel werk aan te hebben. Erg handig hiervoor is bijv. Netvibes (of een voorbeeld, zoals ik het gebruik).
  • Blogs: op blogs wordt praktijkinformatie gedeeld door mensen, die zo gek zijn van hun werk, vak, hobby of wat dan ook, dat ze de moeite nemen om die informatie ook nog eens gratis beschikbaar te stellen. Vaak is dit betrouwbaarder dan de marketingteksten op officiële websites van bedrijven.
  • Twitter: door de juiste mensen te volgen op Twitter kun je redelijk eenvoudig aan allerlei relevante actuele informatie komen. Deze mogelijkheid kost geen geld, weinig tijd en levert genoeg op. Tip: kijk ook eens, wie degenen volgen, die jij volgt.
  • LinkedIn: als je je netwerk op LinkedIn op de juiste manier onderhoudt, dus bijv. voldoende geven en niet alleen nemen, heb je ongemerkt vaak heel veel mensen, die misschien wel de informatie hebben, die je nodig hebt. Je moet wel durven vragen, maar ga er van uit, dat mensen graag informatie delen op onderwerpen, waar ze veel van weten. En stel vragen ook via de “Discussions” bij relevante “Groups”.

Wees verder zelf selectief: informatie via digitale media, die later wordt gevolgd door informatie op papier, is niet zo zinvol. Maak dan een keuze: papier kan ook een mooie bundeling zijn van informatie, die anders in veel kleine stukjes komt. Het ligt er maar net aan, hoe actueel iets moet zijn.

Wachten tot informatie wordt gebracht, werkt niet meer
Als je wacht tot informatie bij je wordt gebracht, loop je binnen korte tijd redelijk ver achter, denk ik. Formele informatie wordt via de (nog) bestaande vakbladen als het van buiten de organisatie komt of via nieuwsbrieven, cursussen of handboeken als het interne informatie binnen de organisatie betreft, op een gegeven moment wel gebracht, maar dat lijkt mij niet voldoende meer als je geen ‘grijze muis’ wilt zijn of worden.

Van de andere kant gezien: informatie brengen wordt ook redelijk onmogelijk, doordat er zoveel is, dat je niet meer weet wat je bij wie zou moeten brengen. Dit geldt uiteraard niet voor de verplichte kost binnen een organisatie, zoals ik hiervoor al heb genoemd: dat moet iedereen binnen de duidelijk bekende doelgroep gewoon krijgen en weten.

Informatie brengen: afstemmen op je doelgroep
De ervaring, die ik zelf heb bij informatie die wordt gebracht (zowel vanuit de organisatie als van daarbuiten), is dat het vaak niet is afgestemd op de doelgroep. Er is dan bijv. een algemene nieuwsbrief, waar elke ontvanger in moet gaan zoeken wat voor hem/haar van belang is. Het aangeven van voorkeuren is dan ook niet mogelijk. Volgens mij is dit een ideale manier om te zorgen, dat zo’n nieuwsbrief niet wordt gelezen.

Tenslotte
Ga aan de slag! De enige manier om de informatie te krijgen, die je relevant vindt en dus niet meer of minder, is gewoon aan de slag gaan. Dit lijkt misschien lastig, maar valt best mee. Niet beginnen is in elk geval vroeg of laat verdrinken in de informatie. Als je je bronnen goed verzamelt, kijk je ook wel zo ver vooruit, dat het niet zo erg is als je een keer wat mist. Belangrijke dingen kom je echt nog wel vaker tegen.

E-mail = communicatie?

E-mail is een handig communicatiemiddel, maar is ook nogal eens een bron van miscommunicatie. Een aantal oorzaken van miscommunicatie via e-mail wil ik eens kort toelichten in deze blog. Vooraf een samenvatting voor de lezers, die niet zoveel tijd of zin hebben om het hele artikel te lezen:

  • Vermeld altijd duidelijk in je e-mail wat je van de lezer verwacht: concrete vraag, ter info, enz.;
  • Vermeld altijd duidelijk de volgende actie en wie hiervoor verantwoordelijk is als dit uit de vraag niet direct blijkt;
  • Zet alleen meerdere vragen in één bericht als deze heel direct met elkaar te maken hebben; in overige gevallen stel je één vraag per bericht;
  • Gebruik CC alleen als het echt nodig is, dat de ge-CC-de het bericht leest;
  • Gebruik CC nooit als de ge-CC-de meer moet doen dan het bericht ter kennisgeving aannemen;
  • Gebruik e-mail alleen voor concrete zaken, dus niet om te brainstormen, een complex onderwerp te ‘bespreken’ of een conflict op te lossen.

En dan nu de verdere uitwerking van de bovenstaande punten.

Geen concrete vraag, een onduidelijke vraag of veel te veel vragen
In het artikel op Wikipedia over communicatie staat bij de eerste stap in het communicatieproces o.a. “Belangrijk is … dat de ontvanger … moet kunnen begrijpen.”. Het is dus de verantwoordelijkheid van de verzender, dat hij de informatie of vraag zo gaat versturen, dat de ontvanger het kan begrijpen. Op dit punt begint een groot deel van de miscommunicatie via e-mail:

  • In de e-mail staat geen concrete, duidelijke vraag. Als de ontvanger dan toch wat gaat doen met het bericht en de vraag tussen de regels door probeert te lezen, is het risico op miscommunicatie erg groot. Als de verzender zijn werk op deze manier niet goed heeft gedaan, is er voor de ontvanger maar één juiste oplossing: het bericht direct terugsturen naar de afzender met de vraag om duidelijk te omschrijven, wat de bedoeling is van de mail.
  • In de e-mail staan veel te veel vragen. Als in een e-mail meerdere vragen staan, is het risico groot, dat de ontvanger wat over het hoofd ziet. Een bericht wordt op die manier nogal eens onvolledig beantwoord. De hele mail blijft ook nog wel eens onbeantwoord, omdat het antwoord op maar één van de gestelde vragen nog niet kan worden gegeven.

Als de verzender niet eens de moeite neemt om een vraag duidelijk te stellen, waarom zou de ontvanger dan tijd moeten nemen om er iets mee te gaan doen? Het duidelijk vermelden van “Ter info” kan natuurlijk ook de oplossing zijn als er geen vraag in een e-mail staat.

Onjuist gebruik van CC
Het veld CC is bedoeld om een kopie van het bericht te versturen naar een derde, tegelijkertijd met het versturen van het bericht naar de geadresseerde. Deze mogelijkheid wordt ook op twee manieren onjuist gebruikt:

  • In de mail staat een vraag voor degene, die het bericht CC krijgt. Hier is het veld niet voor bedoeld en in een brief op papier halen we dit echt niet in ons hoofd, maar in e-mail gebeurt het regelmatig. Vrijwel alle methodes om efficiënt met e-mail om te gaan, die ik heb gezien, adviseren om CC-mail automatisch naar een aparte map te laten verplaatsen door het e-mailprogramma of de mail in een andere kleur te laten markeren. Deze mail is immers alleen ter info en vereist geen verdere actie van de ontvanger!
  • Mail wordt ‘voor de zekerheid’ maar even CC gestuurd. De verzender denkt dan niet meer na of het zin heeft, maar de ontvanger moet dan na het lezen constateren, dat het geen zin had. Bij brieven op papier dacht iedereen wel drie keer na of CC zin had, doordat het verzenden van een extra brief tijd en dus geld kostte. Bij e-mail is CC meestal: “kleine moeite, grote ergernis”. Daarnaast zorgt de verzender er in de loop van de tijd vanzelf voor, dat ook zijn gewone mail niet al te serieus en tijdig meer wordt afgehandeld.

E-mail is niet het juiste communicatiemiddel voor het onderwerp
Niet voor alle onderwerpen is e-mail het juiste communicatiemiddel. Een paar voorbeelden:

  • Problemen of conflicten kunnen veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. E-mail kan dan wel lekker makkelijk voelen, doordat je de ander niet tegenover je hebt, maar zorgt meestal voor nog veel meer miscommunicatie.
  • Lastige of complexe onderwerpen kunnen ook veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. Dit werkt vaak veel sneller door minder heen en weer sturen.
  • E-mail is niet geschikt om te brainstormen. Een geschikt medium hiervoor kan, naast persoonlijke ontmoetingen, een discussieforum zijn. Dit voorkomt grote aantallen berichten naar groepen mensen.

Tenslotte
In niet alle situaties kun je onduidelijke mail afhandelen op de manier, zoals je graag zou willen. Wel ben ik van mening dat je er zelf genoeg aan kunt doen om de e-mail, die je zelf verstuurt, goed beantwoord te krijgen: duidelijke vraag stellen, niet te veel vragen in één bericht, CC juist gebruiken en complexe zaken niet via e-mail afhandelen.

Het direct beantwoorden van onduidelijke e-mail met het verzoek om meer informatie levert op langere termijn zeker resultaat op: als mensen weten dat een onduidelijke vraag direct retour komt, denken ze in het algemeen beter na voor ze een mail versturen. En als ze dat niet doen, ligt de vraag in elk geval snel weer op de juiste plaats :-).

(Nieuwe) programmatuur testen voor je softwareleverancier?!

Gisteren ben ik naar Afas geweest voor een bezoek aan het Quality Center om de nieuwe versie van Profit (2011), die medio dit jaar uit gaat komen, te beoordelen met onze eigen database. Afas biedt deze mogelijkheid al enkele jaren, maar tot nog toe was ik daar nooit geweest. Het voelde voor mij altijd een beetje als software testen voor je leverancier, terwijl je gewoon goede, geteste software verwacht. Daar betaal je toch elk jaar aanzienlijke onderhoudsbedragen voor?

Waarom testen voor je leverancier?
Tijdens de AFAS Open in november 2009 (zie eerdere blog) heb ik een aantal nieuwe ontwikkelingen gezien voor Profit 2011. Met name de verbeteringen in de gebruikersinterface, waar echt elke gebruiker van Profit mee te maken gaat krijgen, hebben me op andere gedachten gebracht voor wat het Quality Center betreft. Afas is gelukkig een softwareontwikkelaar, die zijn eigen software heel intensief gebruikt, maar hoe kan een softwareleverancier zulke wijzigingen goed doorvoeren zonder ook de mening van een flink aantal klanten, die de software dagelijks gebruiken, daarin mee te nemen? De medewerkers van Afas zelf zijn in mijn ogen toch gebruikers van Profit met een bovengemiddelde kennis van de software en dus niet helemaal representatief om ontwikkelingen aan af te meten.

Wensen indienen
De mogelijkheid om via de afdeling support wensen voor verbeteringen in te sturen, gebruiken wij best vaak. In de nieuwe versie wordt een behoorlijk aantal wensen m.b.t. de eigenschappenschermen en wizard gerealiseerd, die snel efficiënt werken met Profit weer een stuk verbeteren. Vooral het gebruik van sneltoetsen voor veelgebruikte functies wordt stukken beter. Juist omdat hierin zoveel wensen van ons (en vele anderen) worden gerealiseerd, heb ik nu toch een keer de tijd genomen om naar Leusden te gaan en er zelf mee aan de slag te gaan.

Nu ook de beheerderskant in beeld
Na een korte introductie door Hugo Wijntjes werd mij als eerste gevraagd om een aantal acties uit te voeren in de managementtool, een onderdeel voor beheerders in Profit waar het aanmaken van vrije velden en tabbladen wordt geregeld. Met dat onderdeel heb ik redelijk wat ervaring (het leverde me zelfs de kwalificatie ‘expert’ op), maar toch kwamen er tijdens het uitvoeren van die acties nog wel wat ideeën voor verbetering boven water, zowel bij mij als bij Hugo, die toch al heel wat klanten deze acties uit had zien voeren.

Na het invullen van een korte vragenlijst over deze managementtool werd mij gevraagd om een opzet te schetsen voor de managementtool, zoals deze er volgens mij idealiter uit zou moeten zien. Door het stellen van deze zelfde vragen aan tientallen gebruikers van Profit hoopt Afas de software zo gebruikersvriendelijk te maken en te houden. Na het doornemen van mijn ideeën hierover werd het tijd om aan de slag te gaan met Profit 2011.

Nieuwe versie: Profit 2011
De rest van mijn beschikbare tijd heb ik besteed om in de nieuwe versie de wijzigingen in de gebruikersinterface goed door te nemen aan de hand van een aantal dingen, waar mijn collega’s en ik elke dag mee te maken hebben. De eerste indruk was heel goed, maar het verzinnen van een aantal dingen, dat nog beter kan, lukte toch ook nog zonder moeite. Vaak zijn dit kleine dingen, die niet echt cruciaal zijn, maar die het werken met een programma nog best wat prettiger kunnen maken. Dit leverde mij in elk geval het gevoel op, dat ik daar zeker niet voor niets ben geweest :-). Nu maar hopen dat ze er ook nog wat mee doen.

Bijkomstige voordelen
Naast het beoordelen van de genoemde wijzigingen had mijn bezoek nog een paar redenen:

  • Ontwikkelingen vooraf in kunnen schatten: hoeveel invloed heeft een nieuwe versie op het dagelijkse gebruik van de software?
  • Verbeteringen kunnen in een ontwikkelstadium nog makkelijker worden doorgevoerd dan wanneer iedereen de software al gebruikt. Hopelijk worden m’n opmerkingen daarom nog verwerkt.
  • Een inschatting kunnen maken van de omvang van de werkzaamheden met betrekking tot de conversie. De vorige conversie heeft behoorlijk wat werk opgeleverd, dus daarom was ik wel erg benieuwd naar de komende conversie.
  • In verband met mijn bezoek aan het Quality Center heb ik enkele dagen vooraf een kopie van onze database aangeleverd. Deze is nu na een paar pogingen door de databaseconversie heen gerold, dus dat is voor mij wel een prettig idee.

Volgende keer weer
Als ik wat tijd vrij kan maken, hoop ik over een tijdje, als er een testbare versie van de klantenportalfunctionaliteit beschikbaar is, nog een keer naar Leusden te rijden. Dat kost uiteraard tijd, maar levert ook tijd op, doordat ik dan met zo concreet mogelijk informatie kan werken bij de verdere voorbereidingen voor de implementatie hiervan.

Vrouwen in ‘hogere’ functies

Vorige week had ik tijdens ons nieuwsjaarsontbijt een boeiende discussie met een aantal collega’s over het aantal vrouwelijke collega’s dat onze organisatie rijk is en dan met name in de hogere directe functies, zoals relatiebeheerder, belastingadviseur of accountant. Ondanks dat ongeveer een derde deel van het totaal aantal collega’s van het vrouwelijke geslacht is, blijkt het aantal in de hogere functies namelijk bijna nihil te zijn. Zou er dan toch een glazen plafond zijn? Volgens een van de mannelijke collega’s komt het door de macho-cultuur :-).

Bij de stafafdelingen zijn de vrouwelijke collega’s ruim vertegenwoordigd, met uitzondering van de IT-afdeling. Is dat laatste dan toch echt iets voor ‘nerds’? Je zou het bijna gaan denken. Overigens komt dat laatste niet door het aannamebeleid, maar gewoon door het maar zeer zelden krijgen van sollicitaties van potentiële vrouwelijke medewerkers.

Verwacht van mij geen concreet antwoord op bovenstaande vragen. ‘k Heb hier wel wat gedachten over, vandaar deze blog. Denk ook niet, dat ik het alleen over mijn eigen collega’s heb, want ik probeer wel iets verder te kijken en te denken.

Doorgroeien tot het niveau van incompetentie?
In de eerste plaats moeten we niet denken dat iedereen een hogere functie wil hebben (hoger bedoel ik dan in de zin van hoger in de ‘harkstructuur’ van de organisatie). In deze blog kun je hier nog veel meer over lezen, dus dat ga ik niet nog een keer doen. Soms heb ik wel eens het idee, dat vrouwelijke collega’s beter weten dan mannen wat ze willen en kunnen (o.a. in combinatie met beschikbare werktijd) en dat ze daardoor stoppen bij het hoogste niveau waar ze de juiste competenties voor hebben en niet door willen groeien naar het niveau van hun incompetenties.

Eigen ambitie bepalend
De eigen ambitie van een medewerker is in mijn ogen een van de belangrijkste factoren, die het succes van de medewerker bepalen om een hogere functie te bereiken. Ik heb lang na zitten denken, maar heb in mijn eigen omgeving eigenlijk geen voorbeelden kunnen bedenken van vrouwen, die wel de ambitie voor bijv. een managementfunctie hebben, daar zelf op een gezonde manier aan werken en vervolgens toch worden tegengehouden door een glazen plafond of wat dan ook.

Uiteraard is niet alles mogelijk in een organisatie. Als je een bepaalde ambitie hebt, maar de functie, die je graag wilt, wordt al vervuld door een collega, is daar weinig aan te doen, maar dat geldt voor zowel mannen als vrouwen. Volgens mij kun je daar dan altijd elders zelf de mogelijkheid voor gaan zoeken en als je niet weg wilt bij de organisatie waar je werkt, is dat een eigen keuze.

Even een uitstapje: doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent
Deze twee dingen gaan vaak samen: je vindt iets leuk, omdat je het goed kunt en je kunt het goed, omdat je het leuk vindt. Wat ik nogal eens tegenkom, is dat mensen niet doen wat ze echt graag willen doen en daar anderen op aankijken. Als je dan vraagt of die ander (lees: leidinggevende) wel weet wat ze graag zouden willen doen, verschijnt nog wel eens een vragende blik op het gezicht. Het lijkt mij toch, dat de medewerker dan zelf aan zet is.

Parttime werken en work-life balance
Alle emancipatie ten spijt: vrouwen gaan toch echt vaak nog steeds minder werken na het krijgen van kinderen. Dit is meestal een heel bewuste keuze, waar ik persoonlijk veel respect voor heb. De veronderstelling is nogal eens, dat parttime werken de carrière belemmert. Zou dat niet veel meer komen, doordat zo iemand haar ambitie bijstelt, omdat zij kiest om voor haar kinderen te zorgen en alleen te werken voorzover de beschikbare tijd dat redelijkerwijs toelaat, in plaats van andersom? Het zou wel eens heel goed kunnen zijn, dat mensen die bewust kiezen voor minder werken, een betere work-life balance hebben!

Of het juist is, dat vrijwel altijd de vrouw minder gaat werken, wil ik in deze blog maar laten rusten. Als vrouwen de ambitie hebben om verder carrière te maken na het krijgen van kinderen en daarom (bijna) fulltime willen blijven werken, hebben ze volgens mij een partner om dit verder mee te regelen :-). Of de kinderen gelukkig worden van twee fulltime werkende ouders is voor mij overigens wel een vraag. Als ik dit wel eens tegenkom, levert dit nogal eens stress op als iets een beetje uitloopt aan het einde van de dag, er wat meer file staat dan normaal of iets dergelijks.

Parttime werken en je werk plannen
Als je parttime werkt in een hogere functie, vereist dat extra vaardigheden. Dit is overigens niet anders voor mensen, die gedeeltelijk thuis werken. In beide situaties moet het werk wel door blijven gaan als je niet aanwezig bent. Uiteraard moeten collega’s hier rekening mee houden, maar zelf kun je ook veel doen om de samenwerking met die collega’s prettig te laten verlopen. Als je fulltime werkt, kun je het gebrek aan leidinggevende capaciteiten wat makkelijker compenseren met het blussen van wat meer brandjes dan wanneer je parttime werkt en dat is nu eenmaal niet anders :-).

Overigens hoeft het parttime werken m.i. geen invloed te hebben op het doorgroeien in je functie of naar een hogere functie. Het zou wel eens zo kunnen zijn, dat parttime werken wat meer gelegenheid geeft om dingen te laten bezinken, waardoor je persoonlijke ontwikkeling evenwichtiger verloopt.

Tot slot
Wij kunnen wel willen, dat er meer vrouwen in de ‘hogere’ functies komen, maar als ze dat zelf niet willen, wordt niemand er gelukkig van, denk ik. En hoe zouden de zaken dan gaan lopen op de plaatsen, waar die vrouwen nu hun werk doen (zie hiervoor ook de eerder genoemde blog)?

%d bloggers liken dit: