Van weerstand naar leerstand: over veranderingen

Weerstand

“Waarom moet dat? Doen we het nu niet goed genoeg?” Deze vragen worden bij veranderingen in een organisatie nogal eens gesteld door medewerkers. En niet zelden zijn het ook nog altijd dezelfde medewerkers die deze vragen stellen. Hoe komt het nu dat leidinggevenden of projectleden helemaal enthousiast kunnen zijn voor een verandering, terwijl andere teamleden of medewerkers het (nog) niet echt zien zitten? Waarom volgen ze al die goede ideeën niet?

In essentie gaat het bij veranderingen vaak om gedragsverandering. En wanneer gaan mensen hun gedrag veranderen? Vooral als ze zien dat het hen persoonlijk voordeel oplevert. Dat voordeel kan voor iedereen anders zijn: financieel, lagere werkdruk, minder leuk werk valt weg, enz.

Als leidinggevende of lid van een projectteam zijn we vaak al lang betrokken in het proces voor een beslissing wordt genomen over het wat, hoe en wanneer van de verandering. In de loop van de tijd is het idee, dat er wat moet veranderen (waar het vaak mee begint) steeds concreter geworden in wat er moet veranderen, waarom we dat willen gaan veranderen en wat de voordelen voor de organisatie en voor ons persoonlijk zijn.

Bij het doorvoeren van een verandering beginnen we vaak met het aan de betrokken medewerkers vertellen wat ze anders moeten gaan doen en hoe ze dat moeten gaan doen. Op dat moment hebben ze echter vaak nog geen idee van het doel van de verandering, laat staan van het voordeel wat het hen persoonlijk op kan leveren. De aan het begin genoemde vragen komen dan vanzelf. Logisch toch?!

Van weerstand naar leerstand

In het boek Hoe krijg ik ze zover? beschrijft auteur Jan van Setten vier fasen die moeten worden doorlopen voor een medewerker zijn commitment geeft:

  • Van onbewust naar bewust: meestal zijn medewerkers zich helemaal niet bewust, dat er wat moet veranderen. Door ze op een respectvolle manier te confronteren met relevante feiten en omstandigheden moet je je medewerkers bewust maken van de toegevoegde waarde van een verandering. De medewerkers moeten zich dus bewust worden, dat er wat moet veranderen, ze moeten in de ‘bereidheidstand’ komen te staan.
  • Van bewust naar begrip: als medewerkers zich bewust zijn, dat er wat moet veranderen, moet je ze voldoende kennis, inzichten en achtergronden geven om te gaan begrijpen, wat je wilt bereiken met de verandering. Begrip van zaken kan leiden tot ‘acceptatie’.
  • Van begrip naar geloof: de mensen moeten gaan geloven dan het echt werk op deze manier en dat het hen persoonlijke voordelen oplevert. Zoals al eerder genoemd kan dit dus voor iedereen anders zijn! Vanuit deze persoonlijke motieven ontstaat de wil om te veranderen.
  • Van geloof naar commitment: medewerkers gaan nu zoeken naar mogelijkheden, middelen en manieren om jouw idee of doel (en dus indirect dat van henzelf) te realiseren. Nu is het juiste moment aangebroken om dit te faciliteren met datgene wat in het projectteam al is uitgedacht, uiteraard aangevuld met alle verbeteringen, die door andere medewerkers zijn aangedragen.

Het overslaan van fasen noemt hij ‘bypassmanagement’ en dat levert vaak te eerder geschetste weerstand op.

Tenslotte: is weerstand tegen verandering natuurlijk?

In het genoemde boek wordt geconcludeerd, dat mensen best willen veranderen, maar niet veranderd willen worden. De stelling is: mensen hebben van nature geen weerstand tegen verandering, ze zijn zich alleen niet van alles bewust, en dat is een mooie stelling om dit artikel mee af te sluiten. In ons enthousiasme kunnen we dit al te makkelijk vergeten, maar daarom is het niet minder waar! Overigens is het vooraf op deze manier communiceren veel leuker dan het achteraf vanuit een negatief beeld bij de medewerkers alsnog uit te moeten leggen en dat kost ook nog eens minstens zoveel tijd.

In een volgend artikel hoop ik wat aandacht te besteden aan het belang van informele communicatie in veranderingsprocessen.

Advertenties

E-mail = communicatie?

E-mail is een handig communicatiemiddel, maar is ook nogal eens een bron van miscommunicatie. Een aantal oorzaken van miscommunicatie via e-mail wil ik eens kort toelichten in deze blog. Vooraf een samenvatting voor de lezers, die niet zoveel tijd of zin hebben om het hele artikel te lezen:

  • Vermeld altijd duidelijk in je e-mail wat je van de lezer verwacht: concrete vraag, ter info, enz.;
  • Vermeld altijd duidelijk de volgende actie en wie hiervoor verantwoordelijk is als dit uit de vraag niet direct blijkt;
  • Zet alleen meerdere vragen in één bericht als deze heel direct met elkaar te maken hebben; in overige gevallen stel je één vraag per bericht;
  • Gebruik CC alleen als het echt nodig is, dat de ge-CC-de het bericht leest;
  • Gebruik CC nooit als de ge-CC-de meer moet doen dan het bericht ter kennisgeving aannemen;
  • Gebruik e-mail alleen voor concrete zaken, dus niet om te brainstormen, een complex onderwerp te ‘bespreken’ of een conflict op te lossen.

En dan nu de verdere uitwerking van de bovenstaande punten.

Geen concrete vraag, een onduidelijke vraag of veel te veel vragen
In het artikel op Wikipedia over communicatie staat bij de eerste stap in het communicatieproces o.a. “Belangrijk is … dat de ontvanger … moet kunnen begrijpen.”. Het is dus de verantwoordelijkheid van de verzender, dat hij de informatie of vraag zo gaat versturen, dat de ontvanger het kan begrijpen. Op dit punt begint een groot deel van de miscommunicatie via e-mail:

  • In de e-mail staat geen concrete, duidelijke vraag. Als de ontvanger dan toch wat gaat doen met het bericht en de vraag tussen de regels door probeert te lezen, is het risico op miscommunicatie erg groot. Als de verzender zijn werk op deze manier niet goed heeft gedaan, is er voor de ontvanger maar één juiste oplossing: het bericht direct terugsturen naar de afzender met de vraag om duidelijk te omschrijven, wat de bedoeling is van de mail.
  • In de e-mail staan veel te veel vragen. Als in een e-mail meerdere vragen staan, is het risico groot, dat de ontvanger wat over het hoofd ziet. Een bericht wordt op die manier nogal eens onvolledig beantwoord. De hele mail blijft ook nog wel eens onbeantwoord, omdat het antwoord op maar één van de gestelde vragen nog niet kan worden gegeven.

Als de verzender niet eens de moeite neemt om een vraag duidelijk te stellen, waarom zou de ontvanger dan tijd moeten nemen om er iets mee te gaan doen? Het duidelijk vermelden van “Ter info” kan natuurlijk ook de oplossing zijn als er geen vraag in een e-mail staat.

Onjuist gebruik van CC
Het veld CC is bedoeld om een kopie van het bericht te versturen naar een derde, tegelijkertijd met het versturen van het bericht naar de geadresseerde. Deze mogelijkheid wordt ook op twee manieren onjuist gebruikt:

  • In de mail staat een vraag voor degene, die het bericht CC krijgt. Hier is het veld niet voor bedoeld en in een brief op papier halen we dit echt niet in ons hoofd, maar in e-mail gebeurt het regelmatig. Vrijwel alle methodes om efficiënt met e-mail om te gaan, die ik heb gezien, adviseren om CC-mail automatisch naar een aparte map te laten verplaatsen door het e-mailprogramma of de mail in een andere kleur te laten markeren. Deze mail is immers alleen ter info en vereist geen verdere actie van de ontvanger!
  • Mail wordt ‘voor de zekerheid’ maar even CC gestuurd. De verzender denkt dan niet meer na of het zin heeft, maar de ontvanger moet dan na het lezen constateren, dat het geen zin had. Bij brieven op papier dacht iedereen wel drie keer na of CC zin had, doordat het verzenden van een extra brief tijd en dus geld kostte. Bij e-mail is CC meestal: “kleine moeite, grote ergernis”. Daarnaast zorgt de verzender er in de loop van de tijd vanzelf voor, dat ook zijn gewone mail niet al te serieus en tijdig meer wordt afgehandeld.

E-mail is niet het juiste communicatiemiddel voor het onderwerp
Niet voor alle onderwerpen is e-mail het juiste communicatiemiddel. Een paar voorbeelden:

  • Problemen of conflicten kunnen veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. E-mail kan dan wel lekker makkelijk voelen, doordat je de ander niet tegenover je hebt, maar zorgt meestal voor nog veel meer miscommunicatie.
  • Lastige of complexe onderwerpen kunnen ook veel beter in een persoonlijk gesprek of telefonisch worden afgehandeld. Dit werkt vaak veel sneller door minder heen en weer sturen.
  • E-mail is niet geschikt om te brainstormen. Een geschikt medium hiervoor kan, naast persoonlijke ontmoetingen, een discussieforum zijn. Dit voorkomt grote aantallen berichten naar groepen mensen.

Tenslotte
In niet alle situaties kun je onduidelijke mail afhandelen op de manier, zoals je graag zou willen. Wel ben ik van mening dat je er zelf genoeg aan kunt doen om de e-mail, die je zelf verstuurt, goed beantwoord te krijgen: duidelijke vraag stellen, niet te veel vragen in één bericht, CC juist gebruiken en complexe zaken niet via e-mail afhandelen.

Het direct beantwoorden van onduidelijke e-mail met het verzoek om meer informatie levert op langere termijn zeker resultaat op: als mensen weten dat een onduidelijke vraag direct retour komt, denken ze in het algemeen beter na voor ze een mail versturen. En als ze dat niet doen, ligt de vraag in elk geval snel weer op de juiste plaats :-).

%d bloggers liken dit: